今天是
上海市邮政业2018年全年消费者申诉情况的通告
2019-01-28

  2018年1-12月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉159792件,同比受理量下降0.4%。其中投诉邮政业务的4426件,占总受理量2.8%,同比受理量上升22.3%;投诉快递业务的155366件,占总受理量97.2%,同比受理量下降0.9%。 

  受理的159792件申诉中:网上申诉73623件,公众留言10599件,电话申诉38738件,局长信箱受理314件,微信平台36518件。 

  2018年1-12月,企业对上海市邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的共16件,比去年同期减少6件:

 

  企业逾期回复的主要原因与企业对消费者申诉的重视程度有关,同时申诉处理过程中处理人员的调动,未交接好处理回复时限也是导致企业逾期答复的重要原因之一,  

  一、邮政服务申诉情况 

  2018年1-12月消费者关于邮政服务的有效申诉346件,同比下降26.7%。

 

  2018年1-12月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年同比,除收寄服务外,整体有效申诉量均呈下降趋势。其中邮件延误下降明显,同比下降48.2%。邮政服务质量上升明显。 

  二、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年1-12月,消费者关于快递服务的有效申诉5122件,同比有效申诉下降73.1%。 

  快递有效申诉5122件,其中:快件延误1633件,占31.9%;快递投递服务问题1650件,占32.2%;快件丢失(内件短少)1331件,占26%;快件损毁383件,占7.5%;快件收寄服务问题90件,占1.7%;违规收费29件,及代收货款2件、其他申诉4件,共占有效申诉0.7%。 

   1.2018年1-12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

 

  2018年1-12月,快件延误、丢失短少、投递服务、损毁、收寄服务等申诉问题比去年同期有效申诉量均有所下降。除违规收费外,其他服务的申诉问题下降均超60%。整体快递服务处理质量较去年提升明显。  

  2. 2018年1-12月本市各快递企业被申诉情况统计表:

                                         (按首字母排序)

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失  短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

本年

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

DHL

7

3

1

2

 

1

 

 

 

2

FedEx

17

3

4

2

2

2

4

 

 

3

TNT

36

13

3

10

3

1

6

 

 

4

UPS

17

1

3

2

1

4

6

 

 

5

安能快递

132

48

27

46

10

 

1

 

 

6

百世快递

282

59

109

80

26

1

7

 

 

7

德邦快递

205

102

38

33

21

4

7

 

 

8

递四方

3

1

 

1

1

 

 

 

 

9

国通

210

86

45

61

17

 

1

 

 

10

京东

38

11

9

15

3

 

 

 

 

11

跨越速运

1

1

 

 

 

 

 

 

 

12

快捷速递

263

139

77

36

10

1

 

 

 

13

龙邦速递

15

7

4

2

 

 

1

1

 

14

民航快递

1

1

 

 

 

 

 

 

 

15

品骏快递

83

36

13

13

19

 

2

 

 

16

全峰快递

53

17

20

14

1

1

 

 

 

17

全一快递

13

8

1

3

 

 

1

 

 

18

如风达

18

7

 

9

2

 

 

 

 

19

品骏物流

5

3

2

 

 

 

 

 

 

20

万象配送

37

12

11

13

1

 

 

 

 

21

申通快递

262

67

59

115

16

 

4

 

1

22

顺丰速运

94

9

30

28

15

2

10

 

 

23

苏宁易购

70

64

1

5

 

 

 

 

 

24

速尔

111

42

22

25

13

4

5

 

 

25

天天

298

120

123

30

20

1

3

 

1

26

雅玛多

18

5

1

3

9

 

 

 

 

27

优速

126

36

30

40

19

 

1

 

 

28

邮政EMS

528

181

117

179

35

2

13

 

1

29

圆通速递

1244

330

357

491

54

3

7

1

1

30

远成快运

28

15

7

1

3

 

2

 

 

31

韵达快递

234

42

82

83

23

1

3

 

 

33

宅急送

50

12

18

14

6

 

 

 

 

34

中铁快运

8

5

 

 

3

 

 

 

 

35

中通快递

596

143

107

290

49

1

6

 

 

36

卓越亚马逊

1

 

 

1

 

 

 

 

 

37

其它(上海)

124

43

41

23

15

0

2

0

0

38

合计

5122

1633

1331

1650

383

29

90

2

4

  全峰快递、快捷快递目前已处于停止经营的状态,表格内两家企业申诉数据为2018年上半年申诉数据。 

  从整体申诉情况来看,外资快递企业因境内快件业务量少,申诉量不高。民营企业间的申诉率差距较大,与企业市场业务量占有率及企业管理侧重点不同有关。消费者在寄递快件时可根据企业品牌、价格服务、时效保证、售后客服等多方面综合评价考虑,选择值得信赖的快递企业进行寄递服务。 

  三、消费者的申诉处理情况 

  2018年1-12月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对主要企业申诉处理结果的满意度平均评分在95.6%,低于全国申诉处理满意度0.2%。全年共为消费者挽回经济损失约444.67万元。 

  消费者对2018年1-12月企业处理结果较为满意的前四名企业分别为京东100%;苏宁易购100%;如风达:100%;速尔99%。 

                                                                        2019年01月 

    

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