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上海市邮政业2018年10月消费者申诉情况的通告
2018-11-16

  201810月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉10233件,较去年同期受理量下降38.5%。其中投诉邮政业务的313件,占总受理量3.1%;投诉快递业务的11197件,占总受理量96.9%。 

 

  受理的10233件申诉中:网上申诉4197件,公众留言767件,电话申诉2874件,局长信箱受理20件,微信平台2375件。 

 

  201810月,各企业对上海市邮政管理局申诉部门转办的申诉规定处理时限  

  一、邮政服务申诉情况 

  201810月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题与去年同下降40.4%。主要集中在投递服务、丢失短少问题上。

 

  二、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  201810月,消费者关于快递服务的申诉9920件,其中认定企业有效申诉228件,同比下降82.9%。企业处理申诉的质量提升明显。

 

  快递有效申诉228件,其中:快件延误74件,占32.5%;快递投递服务问题75件,占32.9%;快件丢失(内件短少)53件,占23.2%;快件损毁17件,占7.5%;快件收寄服务问题7件,占3.1%,违规收费2件,0.8% 

  1.201810,快件投递服务与延误的有效申诉量较其他服务问题略高。企业服务质量问题比去年同期有效申诉量大幅下降。整体服务质量较去年有所提升。

 

  2. 201810月本市快递企业申诉有效情况统计表 

  、消费者的申诉处理情况 

  201810申诉处理结果满意度显示,上海消费者对企业处理结果的满意度平均评分在98.9%,略低于全国申诉处理满意度99.1%10月共为消费者挽回经济损失约36.3

 

  四、消费提示 

  近期,电商集中促销活动产生的邮、快件已进入投递高峰。同时天气影响,西北地区东部、内蒙古、东北地区的雨雪将明显增多,南方将持续大范围阴雨。雨雪天气将对快件作业,尤其是快件运输产生较大影响 

  由于邮、快件派送量激增,将会增加末端派送压力。收件人可与发件方核实寄件时效约定,耐心等待并给予理解。快件到达自提柜后,请收件人及时领取签收您的邮、快件。寄递过程中出现的服务问题,消费者可通过企业官网、客服热线或关注企业微信公众号进行查询投诉。  

                                                                              2018年11月 

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