今天是
上海市邮政业2018年04月消费者申诉情况的通告
2018-05-22

 

201804月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉10409件,其中投诉邮政业务的351件,占总受理量3.4%;投诉快递业务的10058件,占总受理量96.6%

        

 

受理的10409件申诉中:网上申诉4657件,公众留言625件,电话申诉2941件,局长信箱受理28件,微信平台2158件。

          

 

201804月,雅玛多(中国)运输有限公司逾期答复6件,其他企业对上海市邮政管理部门转办的申诉都能按规定时限回复。

 

一、邮政服务申诉情况

201804月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题与去年同比,收寄服务问题量上升较多,快件损毁、延误、丢失短少问题有效申诉有所下降。总有效量同比呈现下降趋势。

201804月邮政服务申诉问题

 

                 单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

占比

数量

去年

同比%

1

延误

1

0

0

1

0

0

7.7

2

4

-50.0

2

丢失短少

4

3

0

0

0

0

26.9

7

10

-30.0

3

投递服务

11

2

0

0

0

0

50.0

13

16

-18.8

4

损毁

0

0

0

0

0

0

0.0

0

1

-100.0

5

收寄服务

1

2

0

0

1

0

15.4

4

0

400.0

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0.0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0.0

0

0

0.0

8

合计

17

7

0

1

1

0

100.0

26

31

-16.1

   

 

    

二、快递服务申诉情况

   (一)消费者申诉的主要问题

201804月,消费者关于快递服务的申诉10058件,其中认定企业有效申诉418件,同比下降48.1%。

 

 

快递有效申诉418件,其中:快件延误91件,占21.8%;快递投递服务问题143件,占34.2%;快件丢失(内件短少)138件,占33%;快件损毁38件,占9.1%;快件收寄服务问题5件,占1.2%;违规收费问题2件,其他问题1件,共占有效申诉0.7%

 

1.201804月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

 

序号

申诉问题

本月

去年同期

同比%

1

延误

91

157

-42.0

2

丢失短少

138

242

-43.0

3

投递服务

143

310

-53.9

4

损毁

38

76

-50.0

5

收寄服务

5

16

-68.8

6

违规收费

2

4

-50.0

7

代收货款

0

1

-100.0

8

其他

1

0

100.0

9

合计

418

806

-48.1

         

201804月,快件延误、丢失短少、投递服务、损毁、收寄服务等问题比去年同期有效申诉量均有所大幅下降。整体服务质量较去年有所提升。

 

2. 201804月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本月

去年同期

同比%

1

圆通速递

74

89

-16.9

2

中通快递

71

90

-21.1

3

申通快递

62

164

-62.2

4

韵达快递

35

54

-35.2

5

邮政EMS

31

38

-18.4

6

国通

31

35

-11.4

7

快捷速递

20

21

-4.8

8

全峰快递

13

21

-38.1

9

天天

12

128

-90.6

10

优速

8

8

0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. 201804月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失  短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

 
 

本月

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

 

1

圆通速递

74

9

31

33

1

 

 

 

 

 

2

中通快递

71

12

26

30

3

 

 

 

 

 

3

申通快递

62

22

17

16

6

 

1

 

 

 

4

韵达快递

35

6

12

12

5

 

 

 

 

 

5

邮政EMS

31

7

12

8

2

 

1

 

1

 

6

国通

31

10

7

8

6

 

 

 

 

 

7

快捷速递

20

4

8

7

1

 

 

 

 

 

8

全峰快递

13

 

5

6

1

1

 

 

 

 

9

天天

12

4

5

2

1

 

 

 

 

 

10

优速

8

3

1

3

1

 

 

 

 

 

11

顺丰速运

7

 

2

4

1

 

 

 

 

 

12

速尔

6

1

2

3

 

 

 

 

 

 

13

雅玛多

6

 

 

1

5

 

 

 

 

 

14

宅急送

5

3

 

2

 

 

 

 

 

 

15

百世快递

5

 

3

1

1

 

 

 

 

 

16

万象配送

5

5

 

 

 

 

 

 

 

 

17

德邦快递

4

 

3

 

1

 

 

 

 

 

18

远成快运

4

 

1

 

1

 

2

 

 

 

19

UPS

3

 

 

1

 

1

1

 

 

 

20

TNT

3

2

 

1

 

 

 

 

 

 

21

全一快递

2

1

 

1

 

 

 

 

 

 

22

FedEx

2

 

 

 

2

 

 

 

 

 

23

中铁快运

2

2

 

 

 

 

 

 

 

 

24

安能快递

2

 

1

1

 

 

 

 

 

 

25

其它(上海)

2

 

1

1

 

 

 

 

 

 

26

京东

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

27

龙邦速递

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

28

品骏快递

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

29

合计

418

91

138

143

38

2

5

0

1

 

 

三、消费者的申诉处理情况

201804月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对企业处理结果的满意度平均评分在95.4%,与全国申诉处理满意度95.4%持平。全年共为消费者挽回经济损失约41.1万元。

消费者对201804月企业处理结果满意度较高的企业分别为顺丰速运、宅急送、国通、速尔、全峰快递、京东、德邦快递满意度均为100%

 

 

 

 

 

 

    201805

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