今天是
上海市邮政业2017年7月消费者申诉情况的通告
2017-08-23

 

 

20177月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉10222件,其中网上申诉共6278件,公众留言305件,电话申诉1764件,“局长信箱”受理31件,微信平台1844件。

           

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区10222件申诉量中,1233件为有效申诉,8989件为无效申诉。

1233件有效申诉中:

1)快递1218件,其中:快件延误485件,占39.8%;快递投递服务问题417件,占34.2%;快件丢失(内件短少)203件,占16.7%;快件损毁98件,占8 %;快件收寄服务问题13件,占1.1%;违规收费2件,占有效申诉0.2%

 

2) 普遍服务15件:邮件延误2件,邮件投递服务4件,邮件丢失短少6件,损毁3件。           

邮政服务有效申诉

                                   单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

2

0

0

0

0

0

2

13.3

2

丢失短少

5

1

0

0

0

0

6

40.0

3

投递服务

3

1

0

0

0

0

4

26.7

4

损毁

3

0

0

0

0

0

3

20.0

5

收寄服务

0

0

0

0

0

0

0

0.0

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

13

2

0

0

0

0

15

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     20177月消费者申诉处理量为10222件,比上月环比增长8.2%,比去年同期增长83%。快递业务的有效申诉1218件,环比上升25.2%,同比上升13%。

 

20177月,企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。

1. 20177月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

485

39.8

78.3

85.8

2

丢失短少

203

16.7

1.0

-6.5

3

投递服务

417

34.2

8.9

-0.7

4

损毁

98

8.1

15.3

-27.9

5

收寄服务

13

1.1

-53.6

-62.9

6

违规收费

2

0.2

-33.3

-75.0

7

代收货款

-

0.0

-100.0

-100.0

8

其他

-

0.0

-

-

9

合计

1218

100.0

25.2

13.0

 

     相关数据显示,20177月消费者申诉快递业务的主要问题中,快件延误占比为39.8%、投递服务占比为34.2%、丢失短少占比为16.7%,位居前三。20177月快递业务主要问题中,快件延误环比和同比增长幅度均较高。

  (注:20177上海市邮政行业快件业务量完成 2.5亿件,同比增长17.3%

 

 

 

 

 

 

 

 

2. 20177月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

全峰快递

229

39

487.2

39

487.2

497

518

-4.1

2

天天

192

148

29.7

67

186.6

1073

874

22.8

3

申通快递

189

195

-3.1

254

-25.6

3036

2743

10.7

4

圆通速递

140

130

7.7

99

41.4

1646

1746

-5.7

5

中通快递

70

96

-27.1

124

-43.5

1236

1681

-26.5

6

韵达快运

70

72

-2.8

118

-40.7

738

2585

-71.5

7

邮政 EMS

62

56

10.7

66

-6.1

644

652

-1.2

8

百世快递

41

63

-34.9

78

-47.4

1053

1162

-9.4

9

国通

33

39

-15.4

36

-8.3

431

225

91.6

10

京东

32

18

77.8

6

433.3

79

43

83.7

 

3. 20177月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

全峰快递

229

135

45

39

9

0

1

0

0

2

天天

192

106

28

48

5

0

5

0

0

3

申通快递

189

69

32

71

15

0

2

0

0

4

圆通速递

140

50

30

54

6

0

0

0

0

5

中通快递

70

5

11

46

8

0

0

0

0

6

韵达快运

70

15

10

33

12

0

0

0

0

7

邮政 EMS

62

26

3

22

8

0

3

0

0

8

百世快递

41

9

8

22

1

1

0

0

0

9

国通

33

9

8

12

2

0

2

0

0

10

京东

32

15

4

8

5

0

0

0

0

11

快捷速递

30

7

3

12

8

0

0

0

0

12

顺丰速运

25

6

2

9

8

0

0

0

0

13

万象配送

23

10

4

8

1

0

0

0

0

14

安能快递

18

10

5

3

0

0

0

0

0

15

TNT

13

2

3

8

0

0

0

0

0

16

优速

10

5

2

2

1

0

0

0

0

17

德邦快递

9

0

2

5

2

0

0

0

0

18

速尔

6

1

1

4

0

0

0

0

0

19

如风达

6

0

0

5

1

0

0

0

0

20

宅急送

4

0

0

3

1

0

0

0

0

21

雅玛多

4

1

0

0

3

0

0

0

0

22

其它

4

2

1

0

1

0

0

0

0

23

UPS

2

0

0

1

0

1

0

0

0

24

FedEx

2

1

0

1

0

0

0

0

0

25

中铁快运

1

0

0

0

1

0

0

0

0

26

远成快运

1

0

0

1

0

0

0

0

0

27

全一快递

1

0

1

0

0

0

0

0

0

28

DHL

1

1

0

0

0

0

0

0

0

29

合计

1218

485

203

417

98

2

13

0

0

 

三、申诉处理情况

20177月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在95.2%,全国申诉处理满意度95.4%7月共为消费者挽回经济损失约24万元。

消费者对企业处理结果满意度前五名的企业为:中国邮政:100%、宅急送:100%、德邦快递:100%、韵达快递:98.5%、百世快递96.6%

 

四、消费提示

    88日四川阿坝州九寨沟县发生了7.0级地震,近期全国多地也接连发生了暴雨洪水灾害,当地交通运输受阻。各快递企业已纷纷开展各项应急处置工作,确保渠道安全的保障。为了快件签收时效,请消费者尽量避开受灾地区的快件收寄,预留收寄件时间,互相理解、配合、支持。各快递企业也正在积极努力、尽快地恢复快递渠道畅通。

 

 

 

    201708

 

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