今天是
上海市邮政业2016年10月消费者申诉情况的通告
2016-11-24

201610月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉8115件,其中网上申诉共5196件,公众留言241件,电话申诉1371件,局长信箱受理57件,微信平台1250件。

      

 

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区8115件申诉量中,1692件为有效申诉,6423件为无效申诉。

1692件有效申诉中:

 ⑴ 快递1658件,其中:快件延误672件,占40.5%;快递投递服务问题477件,占28.8%;快件丢失(内件短少)305件,占18.4%;快件损毁139件,占8.4%;快件收寄服务问题58件,占3.5%;违规收费7件,占有效申诉0.4%

 

 

⑵ 普遍服务34件:邮件延误7件,邮件投递服务17件,邮件丢失短少8件,损毁1件,违规收费1件。

 

                 邮政服务有效申诉           单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

4

2

0

0

1

0

7

20.6

2

丢失短少

6

2

0

0

0

0

8

23.5

3

投递服务

12

4

0

0

1

0

17

50.0

4

损毁

1

0

0

0

0

0

1

2.9

5

收寄服务

0

0

0

0

0

0

0

0.0

6

违规收费

0

0

0

1

0

0

1

2.9

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

23

8

0

1

2

0

34

100.0

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

    201610月消费者申诉处理量为8115件,比上月环比上升6%,比去年同期增加86.7%

     快递业务的有效申诉1658件,环比上升17.9%,同比上升19.7%。  

     201610月,企业对邮政管理部门转办的申诉都在规定时限回复。

 

1. 201610月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

672

40.5

31.3

49.3

2

丢失短少

305

18.4

48.1

16.4

3

投递服务

477

28.8

-8.1

-9.5

4

损毁

139

8.4

12.1

36.3

5

收寄服务

58

3.5

75.8

81.3

6

违规收费

7

0.4

-

-22.2

7

代收货款

0

0.0

-100.0

-100.0

8

其他

0

0.0

-

-

9

合计

1658

100.0

17.9

19.7

 

     201610月,快件延误问题在所有快件服务质量问题中被申诉率占比较高,占当月申诉问题的40.5%,问题较为突出。投递服务问题环比、同比均有所下降。

  (注:201610上海市邮政行业快件业务量完成2.3亿件,同比增长56.7%

 

 

 

 

2. 201610月本市快递企业被申诉前十位:

申诉前十位快递企业同、环比统计表

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

申通快递

317

256

23.8

236

34.3

3493

2540

37.5

2

韵达快运

280

236

18.6

265

5.7

3230

2506

28.9

3

圆通速递

257

196

31.1

204

26.0

2330

2183

6.7

4

天天

132

114

15.8

68

94.1

1170

720

62.5

5

中通快递

131

77

70.1

93

40.9

1976

1199

64.8

6

百世快递

107

89

20.2

174

-38.5

1403

1082

29.7

7

顺丰速运

86

129

-33.3

97

-11.3

1132

481

135.3

8

全峰快递

59

56

5.4

44

34.1

695

513

35.5

9

邮政EMS

57

71

-19.7

66

-13.6

826

1062

-22.2

10

国通

53

40

32.5

32

65.6

359

259

38.6

 

3. 201610月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失  短少

投递  服务

损毁

违规 收费

收寄  服务

代收 货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

317

114

65

96

32

1

9

 

 

2

韵达快运

280

146

44

65

23

1

1

 

 

3

圆通速递

257

99

59

81

15

 

3

 

 

4

天天

132

82

17

27

3

 

3

 

 

5

中通快递

131

21

26

59

21

1

3

 

 

6

百世快递

107

31

26

26

13

 

11

 

 

7

顺丰速运

86

34

11

14

6

4

17

 

 

8

全峰快递

59

31

11

13

3

 

1

 

 

9

邮政EMS

57

24

7

19

5

 

2

 

 

10

国通

53

16

13

19

5

 

 

 

 

11

快捷速递

45

20

7

13

3

 

2

 

 

12

德邦快递

32

15

3

8

4

 

2

 

 

13

优速

30

11

4

12

2

 

1

 

 

14

如风达

24

9

5

6

2

 

2

 

 

15

宅急送

20

12

3

5

 

 

 

 

 

16

速尔

10

2

2

5

 

 

1

 

 

17

龙邦速递

5

 

1

3

1

 

 

 

 

18

京东

4

2

 

2

 

 

 

 

 

19

UPS

2

1

 

1

 

 

 

 

 

20

万象配送

2

 

1

1

 

 

 

 

 

21

全一快递

1

 

 

1

 

 

 

 

 

22

卓越亚马逊

1

1

 

 

 

 

 

 

 

23

DHL

1

 

 

 

1

 

 

 

 

24

FedEx

1

 

 

1

 

 

 

 

 

25

远成快运

1

1

 

 

 

 

 

 

 

26

合计

1658

672

305

477

139

7

58

0

0

 

4.企业答复与申诉回访不符情况:

各快递公司在接到上海12305转办申诉过程中,均能积极、认真、妥善地与消费者协调处理申诉问题。但仍有部分企业处理答复与回访消费者时的申诉及回访内容不符。经申诉系统统计,德邦快递10月有效结案中,回访内容与企业答复不符数量较多,占有效申诉44%。其他部分快递公司也有此情况。希望企业在提高服务质量的同时,更注重企业诚信问题。

 

序号

企业名称

有效申诉量

本月答复

不符量

不符占比

1

德邦快递

32

14

44%

2

   

30

9

30%

3

中通快递

131

32

24%

4

快捷速递

45

8

18%

5

韵达快运

280

31

11%

6

百世快递

107

7

7%

7

宅 急 送

20

1

5%

8

   

132

6

5%

9

申通快递

317

14

4%

10

全峰快递

59

2

3%

11

圆通速递

257

8

3%

12

顺丰速运

86

1

1%

 

三、申诉处理情况

201610月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在95%,全国申诉处理满意度95%。与9月相比较,10月消费者对企业处理满意度与上月较有上升。10月共为消费者挽回经济损失约22.5万元。

消费者对企业处理结果较为满意的前五名企业分别为:邮政EMS 100%;速尔快递100%;全峰快递98.1%;快捷快递97.8%;顺丰速递97.6%

 

四、消费警示

    11在各家电商的打折促销活动下,1111日当天全国快递收件量达到2.5亿件,其中上海投递量最大。紧接着12的新一轮打折促销活动下月又将启动,快递高峰派送“持久战”随之打响。根据往年快递高峰派送情况来看,预计1115日至明年1月底前,快递服务压力较大。又因近期新疆北部、内蒙古东北部、东北地区等地降雪天气频繁影响,快件作业将受到影响,快件会出现时限延长情况。消费者可及时关注国家邮政局(http://www.spb.gov.cn)和各快递企业网站上的有关快件提示信息,希望大家对可能延期收到的快件给予理解。

 

 

 

 

 

 

    201611

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