今天是
申通快递有限公司四项服务举措迎接进口博览会
2020-07-20

  一年一度的进博会即将到来,日前,申通快递有限公司出台四项服务举措,全力提升服务水平,全力满足人民群众对美好生活的寄递需求。 

  一是推广“先行理赔”。围绕“你敢用,我敢赔”的宗旨,简化售后理赔流程,缩短理赔时间,快速、精准理赔。据了解,自今年初“先行理赔”推行后,公司理赔速度大大加快,部分投诉理赔案件最快30分钟即可赔付到位,大大提高了客户满意度。 

  二是改造服务质量管控系统。通过简化流程、投诉分类、时效控制、专人跟进回访,轻重缓急视情况处理,针对性地解决疑难杂症投诉。目前公司服务质量投诉一次性解决率已达到99%。对于申诉案件,成立专项客服小组跟进,无论是处理时效、服务质量、客户满意度等都严格把控,力争每一笔申诉处理结果都让客户满意。 

  三是加强客服培训。加强全网客服培训及客服标准化建设,将服务标准、仲裁规则、公平公正理念传递给每一位客服人员,真正发挥客服的功能,更切实的为前端服务。带动团队积极学习,提升再提升,要求客服人员学会发现问题、分析问题、解决问题,要有预警意识,避免同类型问题的再次发生。目前,总公司客服部已在全网开展巡回培训,后期将定时定点培训,使培训工作既能适应客服建设,又能推动网点转型发展,由培训“充电”的常态化转化为培训的效益化。 

  四是完善内部客户服务标准细则。围绕快递服务国家标准条例,不断完善内部客户服务标准细则,通过内部规则的改进、调整,促使网点有意识地将工作重心调整到对品质服务的打造上。同时,要求总部客服遵循公平公正守信的原则,以客户为核心,参照标准化操作手册,解决网络投诉纠纷,减少网点、业务员的抱怨,将正能量传播给每一位申通家人,用优质服务赢得客户、申通同仁的满意。 

  2020年上半年,申通快递各项服务指标全面提升。 

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