今天是
浅析快递业诚信体系建设
2016-09-09

  个人和企业信用是社会信用体系的基石,建立和完善个人和企业信用体系,是营造诚实守信的市场发展环境的一个重要环节。快递行业作为近几年来快速增长的新兴市场领域,建立和完善与之相适应的信用管理体系,对解决快递行业现存的一些问题,促进快递行业规范发展意义重大。 

  一、 快递业诚信体系建设的背景及意义 

  近几年,随着网络经济的兴起、快递业成为人们日常生活中越来越离不开的行业,快递业务量也呈现出井喷式的增长,恰如李克强总理形容的已成为国民经济中的一匹“黑马” 。据统计, 2015年全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件,同比增长48%,已经连续三年增速超过45%;业务收入累计完成2769.6亿元,同比增长35.4%,连续三年增速超过35%,我国已经成为全球第一网购和快递大国。 

  但是,与此相伴随的却是随着快递业务基数的扩大,各类问题和投诉数量不断增多。20151225日,当年全国第200亿件快递被递出,这个庞大的数字背后不可避免会有不少的投诉。据国家邮政管理局统计,截至201510月,通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉达68715件。其中,涉及快递业务问题占了总申诉量的96.8%。此外,43家快递企业涉及申诉。通过分析,申诉涉及43家快递企业。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为41.6%25.5%17.8%。与上月投诉相比,增长幅度较大的服务问题是延误、丢失短少、违规收费和投递服务,环比分别增长42.6%41.3%38.7%20.8% 

  为规范快递行业的发展,2009年以来,国家邮政局陆续出台了相关法律法规,营造行业发展环境、规范企业经营,促进行业发展。2016年,国家邮政局出台《关于加强快递业信用体系建设的若干意见》,计划到2020年底,将建立快递业信用建设的规章制度和标准体系,同时明确了工作任务,其中包括:加快推进政务诚信建设、健全快递业信用制度和标准体系、完善快递业信用管理体制、完善信用信息采集和公示工作机制、强化信用信息的应用、加强行业诚信文化建设等。 

  诚信建设是企业文化的核心,也是市场经济的基础,更是完善社会主义市场经济和构建社会主义和谐社会的客观要求,在快递行业中构建诚信体系,有利于快递行业的健康、快速发展。 

  二、当前快递业诚信体系建设的建议 

  (一)政府层面 

  一是推进诚信政府建设。加强公务员的诚信管理和教育,牢固树立“法治邮政”理念,深入开展日常检查活动,及时发现企业日常经营中出现的违规违信行为,加强事中事后监管,切实增强“诚信邮政”的自觉性和责任感,切实落实相关制度和政策,提高政府执行力和公信力。 

  二是推进企业诚信文化建设。推进行业精神文明建设,加强企业的诚信文化宣传教育,弘扬诚信传统美德,增强企业法制意识、责任意识、诚信意识,逐步形成以守法、履责、诚信为核心的企业诚信文化。 

  三是明确信用责任,引入保障制度。建立企业信用档案,引入信用信息的专业评估、信用公示。建立快递企业违法失信“黑名单”和联合惩戒制度。引入行业责任保险,增强责任意识,建立保证金制度,实行先行赔付。快递业作为一个高风险行业,有必要引入保险机制,由保险公司充当第三人,消费者根据物品价值进行信用投保,在合法权益受到侵害时由保险公司依法理赔。 

  四是建立信用评价系统,包括快递经营者的经营服务信用评价系统和消费者信用评价系统两部分。要借助现代化的网络和信息技术,建立信用平台,确定信用评价计分标准,以公开、透明的方式公示等级不一的快递企业。推进快递诚信体系建设,引导快递企业提高服务质量,实施快递企业等级评定管理办法。 

  五是发挥快递行业协会在诚信建设中的作用。加强快递行业协会对诚信考核评价的监督管理,引导协会主动开展诚信宣传、教育和交流活动,组织诚信建设培训。同时,对严重失信的协会会员进行业内通报、谴责或剥夺会员资格,形成行业性惩戒,树立一批诚实守信、管理规范、积极履行社会责任、自觉接受社会监督的诚信示范企业。 

  (二)企业层面 

  一是落实行业精神文明创建工作要求,把诚信体系建设与企业文化建设、法制建设、员工的培养教育和日常工作载体相结合,突出诚信主题,营造诚信和谐的企业氛围,提升企业诚信文化软实力。 

  二是落实快递企业主体责任。开展行业诚信承诺活动,强化企业自律,引导用户诚信用邮,推行对用户的收寄验视提醒和告知制度,指导企业建立职工诚信考核评价与自查自纠改进制度,强化企业员工的诚信意识。 

  三是建立公共信息平台。建立企业公共信息平台,客户可以向公共平台进行投诉,在规定时间内,企业会有专业人员与客户联系,解决客户服务中出现的问题。通过建立公共信息平台,客户可以全方位的了解快递企业,快递企业也可以实时地了解客户需求,发现企业服务中存在的问题,避免没有适时处理客户投诉而丧失诚信,不利于企业的品牌建设。 

  (三)社会环境方面 

  一是提高诚信寄递的意识。以3·15国际消费者权益保护日、法制宣传日等为契机,联合属地消保委、综治办等部门,加强行业禁寄物品目录等行业法律法规的宣传,提高人民群众诚信寄递的意识。 

  二是落实实名收寄制度,做好源头防御。宣传国家实名收寄措施,除信件和已有安全保障机制的协议客户快递、通过自助邮局(智能快件箱)等交寄的邮件、快件外,一律要求通过对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄。对于已有安全保障机制的协议客户,如电商企业、大客户等要全部签署安全协议;电商协议客户要填写完整准确的寄件人信息,并定期给予抽查核实。对于非协议客户,尤其是在路边、车站、酒店、广场等人员流动公共场所收寄的邮件、快件严格实行实名管控;用户要如实填写快递运单或者寄递详情单,包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等,企业要通过对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄。 

    

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