今天是
信誉额度
上海宅急送物流有限公司华新配送中心
2016-08-31

   在这个日新月异的时代,信誉变得越来越重要。信用是信誉的基础,信誉是信用的表现。在快递行业中诚信是共同的,信任是相互的,其中国家邮政局印发了《关于加强快递业信用体系建设的若干意见》明确了三项基本原则,包括:坚持法治,规范建设;政府推动,多方共建;循序渐进,稳步实施。而这是需要大家共同努力才能实现的。最简单感受形式就是答应了一定要做到,在快递公司中常见的就是要求送达时限,如果你承诺了,那么就要做到,如果你做不到就不要轻易承诺,这样的情况大大降低了客户对我们的信誉度,服务群众为价值追求,不做目光短浅、唯利是图的事。 

  因社会发展的需求淘宝变得必不可少,网络购物平台也越来越多,形式也越来越多元化,对于消费者而言这无疑是有利的,此外由于快递行业技术含量相对较少,从而导致快递爆发式的增长,但是就像俗语所说金无赤金,人无完人,同样一件事情有好也有坏。网络平台上的商家越来越多,导致同一个产品的价位也越来越多,以前越贵的产品质量就越有保证;而现在也许你支付了高额的费用,购买回来的产品不一定就是同等价值,这是现在最常见的一种诚信问题。而越来越多的网络购物就会有越来越多的快递产生。然而与庞大的需求比较,快递行业的发展步伐却未能跟上市场,甚至产生一些不良的竞争。作为快递的客服而言遇到的大多问题,关于诚信的有类似于虚假签收、代收返款等,快递显示已签收而本人实际还未收到货物。这样的事件有些是快递员未联系客户直接放在门卫收发室快递柜之类的地方,有些可能联系了客户未接电话放在了代收点,还有些联系过客户的,但是客户自己忘记了,种种原因,其实试想一下快递员送货的时候多多联系,这个问题也会大大降低,而收货人本人也可以去门卫收发室之类的先询问一番,这样就大大降低了投诉率,而这个前提就是收货人相信快递已送,只是未及时通知到我。而在这个快递体制不完善的情况下,收货人很难去百分百的相信快递人员,对于他而言,快递人员实际只是一个陌生人,要我们去相信一个陌生人,我想大多数人是做不到的。这个陌生人是属于快递公司的,相信他就等于相信这个快递公司。让大众相信你的公司,这是日积月累慢慢形成的。这些又包含的许多因素 ;第一,针对货物运输途中发生的风险,丢失、破损、少货、掉包等等,需要给客户一个明确的解决方案,然而现实是客户打来投诉电话,却不能快速有效的解决问题。对客户而言不知道这种问题如何反馈,反馈给谁,需要提供什么证明,直接处理人是哪里,而客户知道的最多的就是400客服热线,处理流程慢。第二,货物到达一直不派送,对客户而言直接处理人又是谁,最后还是400客服热线。第三,客户要投诉一些派送时产生的问题,直接反馈人是谁,也不知道,永远都是400客服热线。 

  本来400客服热线确实是可以解决一些问题的,但是所有的都反馈到一个地方,导致一层层处理下来,流程太慢。客户对我们的信息也大大降低,答应的事情一拖再拖,也许最后是办到,但是客户却不愿意再信任了。 

  有人说快递是用来磨性子的,一个件送半个月,一个月的都还在物流途中,回复永远是尽快帮你处理,但是结果是永远没有结果,还有人说不是承诺送货上门,为什么不送上来非要我下去拿,经常接到快的的电话就是,你快递到了下来拿下,啪就把电话挂了,甚至都不给你反应的时间,各种理由都很正当,太重了,送不上去,一车的货人走了没人看。这些确实都是存在的问题,既然明知道这件货重,为什么不能多派个人跟车呢,可能对于快递公司而言这些又是成本的问题了,但是对于消费者而言既然服务是送货上门的为什么做不到,做不到为何要承诺呢。 

  首先需要快递公司明确处理流程,同时对应的事件可以及时转接给直接处理人,多向消费者现场讲解快递服务消费应有的权利和义务,介绍消费者维权的方式和途径,增强消费者的维权意识和能力。 

  其次积极组织或者参加一些公共宣传活动,组织快递企业代表、消费者现场在横幅上签名宣言,营造诚信和谐的氛围,一起感受。向广大消费者做出公开承诺,诚实守信,依法经营,公平竞争,构造和谐,努力提供优质服务。 

  在未接触快递之前,我对快递的了解就是我付运费,你帮我送东西,甚至不知道这个件发出去我要怎么知道它的情况,如果在路上出现问题了,我也不知道如何解决,进入宅急送之后我才慢慢的对快递这个行业有所了解。经常会有一些客户寄件了,但是寄件联自己并未保留,直接就走了,觉得货给快递公司就可以了,后期运输货物出现问题了,也不知道如何查找,这部分消费者和前期的我很像,只知道快递而不了解快递。这就需要快递公司来告知消费者了,所以消费者信任你的时候,需要自己维护别人对你的信任。想要推进自己进步就要改善自己,自身的缺点不足,最了解的就是消费者了,所以要多多听取消费者的意见,征求一些消费者关于快递市场信用体系建设方面的意见建议,同样也不能盲目的实行,结合本地实际,因地制宜,小范围的试行,确定后再全面推广。也许效果不显著,但是改变会在无形中慢慢形成。 

  说个简单的事例。2016-4-8一个客户过来寄件,他说的第一句话是:你们这里在哪寄件,本来要寄别的(快递),老家说宅急送比较快,让走宅急送。彼时我们办公室里的人面面相觑,心里都是一个问号宅急送比较快?这种下意识的反应就是自己都不敢相信宅急送比较快,然而消费者确愿意相信,他的快递是要寄回老家河南的,他人在上海,老家的情况如何他也是听别人说的,然而就是这个听说带来的效益。也许此时就这么一点点改变,但是以后改变是必然的。诚信快递你我同行,我的努力我的改变,你都看的到感受的到。 

  现在推行的实名制快递,很多消费者不愿意提供信息,觉得自己信息可能会被泄露,之后产生一系列的问题,而快递人员也不能强制消费者,这些都需要通过平时的行为来为收货人建立起信心,相信快递公司,信任快递公司,这样自然而然他就愿意提供自己的信息了。另外还需要建立健全法制体系,消费者相信你的同时还能有保障。 

  所以要做好市场调研,认清不足的地方,加以改善,不要让自己积累起来的信誉,一点点瓦解。多了解消费者的需求,完善基础管理,规范制度,对于全体员工要提供服务意识,服务技巧,在新的机遇下接受新的挑战,让诚信快递,真正做到你我同行。 

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