今天是
一如亲至,用心服务
记龙邦速运总部客服员张雪瑞的诚信故事
2016-08-31

   

  抹布,平凡得无人问津,但默默无闻地给人以美的洁净。 

  客服,可能在很多人眼里,是一份简单而且微不足道的工作。但对于快递企业来说,她们却是与客户沟通最重要的桥梁。客服,担负起为客户答疑解惑、处理问题的重任,不管面对什么样的客户,困惑的、焦急的、愤怒的,她们总能用自己的耐心与真诚去感染他们,并竭尽全力去帮助他们。在一通通电话里,一个个问题被解决,一次次误会被化解,一张张笑脸快乐绽放。 

  张雪瑞,就是一位在这平凡岗位上默默耕耘的姑娘,一名龙邦速运总部优秀的客服员。当初选择这份工作时,家人也曾劝阻过,说这份工作太普通、太枯燥,希望她能找个“活泛”点的事儿。但张雪瑞却抱定一个想法:“干简单的工作,过想过的生活”,工作没有好与不好,关键是看你能否实现自身价值。很快,张雪瑞凭借自己的认真、努力和热情,赢得了同事和众多客户的肯定,前不久,她还荣获了“年度优秀”。 

  当然,客服工作虽然看起来简单,却需要付出很多心血,同时也要承受不少压力、辛酸和委屈。有一次,一名客户打电话过来,劈头盖脸就是一顿骂,却不给张雪瑞说话的机会,好说歹说,经过漫长的谈话,张雪瑞终于问清了情况,马上联系业务员安排派件,不一会儿,这位客户又打电话过来道歉,快件已经送到了。 

  张雪瑞常说,其实客户的要求很简单,就是能完好无损、准时的收到快件,而这也是我们工作的根本目的,只要能换位思考,解决好问题,受点委屈、辛苦一点都没关系,客户满意,就是我们最大的快乐。 

  以客户为中心 

  一天晚上值班的时候,一位客户打进电话来,有份生日礼物寄给她朋友,照理说应该今天到的,但到现在却没收到,今天是朋友生日,眼看都晚上了,这位客户打电话进来希望今天能把快件送到。张雪瑞查询到快件状态,原来白天已经派送过一次,因为电话没有打通,家里无人,所以快件已经拿回分公司等待明天再派。张雪瑞联系上分公司负责人,此时业务员都已经下班了,经过沟通,该负责人表示了理解,并从床上爬起来,开车把快件给送了过去。后来这位打电话的客户和张雪瑞成了好朋友,两人经常互通电话问候。也有人说过张雪瑞太过热心,有点“傻”,但张雪瑞觉得,也许有些事情超出了你的职责范围,但作为服务性行业的一员,服务客户的热情应该是没有止尽的,能够满足客户需求,超越客户期待,还有比这更令人高兴、欣慰的事吗? 

  张雪瑞在工作中收获了很多快乐,每当她谈论起工作时,脸上总会浮现出美丽的笑容。别人总会很好奇的问她,为什么会笑的如此幸福,工作中是有什么东西让她如获珍宝?她说,龙邦教会她很多,从一个懵懂年少的姑娘变成一个工作熟练的员工,她学到了很多。她懂得要去感恩,她要诚信待人,用真诚对待每一位客户,把龙邦交给她的“诚信、真诚、服务”,她要传递出去,让所有客户都能感受到! 

  换位思考,用心服务。 

  秋季是一个丰收的季节,对于一个即将走出校园进入社会的毕业生来说,这更是一个影响其一生的关键时期。十月份的一个上午,张雪瑞接到一个客户的紧急来电,想要退回自己放有三方协议的包裹。听客户解说,“他是一名正在找工作的大四应届毕业生,在寄送三方协议给对方公司的时候,由于疏忽,一些资料没能一起寄送,希望补寄资料,能和这份快件同时寄送到达”。张雪瑞了解了情况,她知道三方协议对于一个毕业生的重要性。于是,她急忙查询了快件的当时的位置,并且快速的打电话联系当地网点负责人,但事不赶巧,快件刚被快递员拿去派送,包裹现在已经在送往对方公司的路上了。经过沟通,该负责人也表示了理解,快马加鞭,火速派人骑车从快递员手中取回了快件。帮助客户弥补了失误,客户取得了很好的offer!这位客户非常感激张雪瑞,之后她们经常联系,成为了朋友,当然也成为了龙邦的忠实客户。 

       在工作中,张雪瑞积累了很多经验,大家都很好奇,想知道她是怎样处理与客户之间的矛盾。她总是一脸骄傲,很得意地说,她有一个秘诀,那就是“换位思考”。她从来都是把客户的问题当作自己的事情看待,站在客户的角度处理问题,一切就会迎刃而解。一次,有位客户联系到她处理一个紧急快件,虽然已经下班很晚了,但是她想到客户情况特殊需要及时处理,于是她赶紧联系当地网点及时解决了问题,帮客户挽回了一笔损失。她觉得,通过换位思考,能用心服务好每一位客户,是她最大的心愿。 

  肯负责、勇担当 

  张雪瑞是一个工作负责,很有担当的女孩。面对日常近200通电话、高峰期近300通电话的负荷量,为了能多接电话,减少上洗手间的次数,甚至都控制喝水量。当然,在使用这样的工作方法后,她的嘴巴干燥,起皮甚至干裂,对她来说已是常事。虽然每天回到宿舍耳朵嗡嗡响,连话都不想多说,但小姑娘一点都不抱怨。她说,有时晚上做梦都会梦见在接听客户电话,一通接着一通。问她为什么会这么努力的工作,她说,对待工作要有一个正确的态度,不管是什么工作,只要是自己负责的事情就有必要想着法子去把它做好!认真做好每一件事情,是她对自己的要求。 

  对于张雪瑞的做法,大家都表示不理解,但是她却认为,客户选择了我们,那是对我们的一种信任,相信我们能够带给他们想要的服务。我们既然给了客户承诺,那即使花再大的代价我们都要履行承诺。哪怕很多时候很多工作都不在我们职责范围之内,但是至少我们给了客户周到的服务,维护了公司及快递行业“诚信服务”的形象。很多时候,客户选择一家公司,不仅注重价格,服务和品牌也非常重要。所以在服务客户时,一定要真诚、用心的对待客户,用实际行动积极宣传公司及行业的服务,塑造我们的品牌形象,这样客户才能正真的去认同你。 

  用心服务,端正心态 

  张雪瑞说,作为一名客服人员,服务不仅仅是接热线、发邮件、处理客户的疑问,更重要的是代表着一种有容乃大的心态,端正心态。 

  她深深的知道,服务就是一切,服务就是企业的生命,她也深深的知道只有用心了才能做好服务,客服是快递行业对外服务的重要桥梁,而她们也将最直接的展示公司对外的服务形象,但是,工作不可能总是风和日丽。不可避免的,经常有客户因为不满意自己的服务而责骂、刁难。她想,这也是因为自己的工作做得不到位吧。  

  那么,我们怎样才能做到真正“用心服务”呢?她说,任何一个错误,都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中,如果你很热心,有耐心,却不够细心,很可能结果事与愿违,好心办错事;如果你细心,却不热心,也没有耐心,纵使你能够解决问题,但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢?打个比方,如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光,那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想,尽可能去帮助他们,用自己的真心付出,证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人,帮助他人。 

  心理学中有一条“黄金法则”:像希望别人如何对待自己那样去对待别人。那么,“服务”也同样有一条“黄金法则”:像希望别人如何服务自己那样去服务别人!我们在工作中要怀着一颗诚信、有爱的心,去包容、去理解、去爱,而优质服务所包含的最重要品质就是“诚信”! 

  诚信犹如一潭清澈幽静的湖水,宁静,淡泊,美丽,它以自己朴素而又整洁的面容,像人展示自己的美丽。可就是这样一潭清澈幽静的湖水,会让我们的人生更加完美。 

  没有诚信的人间,是一个苍凉而荒芜的世界。孔子也说过人之初性本善,只要你以诚信待人其亦必将以心托之。所以说做一个诚实守信的人不但不会成为别人眼里的肥羊,而是成为别人的知心好友。我们诚信待人,付出的是真诚和信任,收获的是友谊和尊重。这是一份无形的财富,这是一笔沉甸甸的无价之宝。把诚信作为根基,我们的生命之厦会更稳固,携诚信上路,我们的生命之旅会更精彩!再次踏上征程的时候,让我们携诚信上路,让诚信快递始终与你我同行! 

    

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