为推动申诉处理工作规范化、提质增效，持续提升群众寄递服务获得感与认可度，上海市邮政业安全监管事务中心近日组织召开投申诉处理案例分析暨服务质量提升推进会，安全中心负责人、邮政业消费者申诉中心全体人员参加。

本次会议通过近期投申诉处理案例复盘、问题剖析、交流学习相结合的方式，专题研讨申诉电话沟通应答技巧、处置规范、常见问题及矛盾化解思路，并就持续提升申诉工作服务质量提出工作要求。

会议强调，要持续用力、不断优化申诉中心工作人员服务工作态度和工作质量，增进矛盾纠纷化解能力、提升突发问题处置水平。一是要磨练技巧擦亮窗口形象，学干结合、持续深耕业务本领，熟练掌握政策规范，加强业务沟通技巧，强化专业处置能力；二是要真心沟通传递真情服务，规范沟通语气语调，坚持平和理性、礼貌耐心开展沟通，用心共情倾听群众诉求；三是要尽职履责守住岗位阵地，严格落实申诉中心首日电联工作要求，规范自身履职言行、接诉流程、答复标准，压实岗位责任、避免工作差错，为用户提供更好的服务体验。