今天是
上海市邮政业2018年12月消费者申诉情况的通告
2019-01-23

  201812月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉19972件,较去年同期受理量下降17.6%。其中投诉邮政业务的385件,占总受理1.9%;投诉快递业务的19587件,占总受理量98.1%。 

  受理的19972件申诉中:网上申诉8837件,微信平台4814电话受理3930件,公众留言2356件,局长信箱受理35件。

 

  201812,企业对上海市邮政管理局申诉部门转办的申诉件均规定处理时限 

  一、邮政服务申诉情况 

  201812月,邮政服务被投诉申诉385件,经调解后认定有效申诉37件。消费者对邮政服务有效申诉的主要问题与去年同下降50%。主要申诉问题集中在函件类的投递服务上,占邮政有效申诉的51.4%。 

  二、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  201812月,消费者关于快递服务的申诉19587件,经调解后认定企业有效申诉441件,同比下降79.2%。企业处理申诉的质量提升明显。 

  快递有效申诉441件中:快件延误209件,占47.4%;快递投递服务问题112件,占25.4%;快件丢失(内件短少)82件,占18.6%;快件损毁29件,占6.6%;快件收寄服务问题5件,占1.1%,违规收费3件,0.7%,其他问题1件,占0.2%

 

  1.201812快件延误为被申诉服务问题之首,应该与“双11”电商促销尚未完全收尾,“双12”各大电商平台再次放出促销活动,同时部分省市雨雪天气造成道路运输调整,影响快件运能造成延误增多。虽然同比数据有所下降,但环比数据比上月仍要高出132.2%。其次分别为投诉服务与丢失短少服务问题。企业服务意识不断提高,整体服务类有效申诉同比下降明显,服务质量较去年有所提升 

  2.201812月本市快递企业申诉有效情况统计表

                                                                  (按首字母排序)

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失  短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

本月

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

DHL

1

1

 

 

 

 

 

 

 

2

FedEx

1

1

 

 

 

 

 

 

 

3

TNT

1

 

 

1

 

 

 

 

 

4

UPS

2

1

 

 

 

1

 

 

 

5

安能快递

9

5

4

 

 

 

 

 

 

6

百世快递

19

2

6

9

1

 

1

 

 

7

德邦快递

56

37

7

4

6

1

1

 

 

8

递四方

1

 

 

1

 

 

 

 

 

9

国通

4

1

1

1

1

 

 

 

 

10

京东

3

 

1

1

1

 

 

 

 

11

跨越速运

1

1

 

 

 

 

 

 

 

12

龙邦速递

2

2

 

 

 

 

 

 

 

13

品骏快递

43

28

4

6

4

 

1

 

 

14

全峰快递

1

 

 

1

 

 

 

 

 

15

如风达

2

1

 

1

 

 

 

 

 

16

万象配送

7

1

5

1

 

 

 

 

 

17

申通快递

4

 

 

4

 

 

 

 

 

18

顺丰速运

8

 

3

5

 

 

 

 

 

19

苏宁易购

61

58

1

2

 

 

 

 

 

20

速尔

14

7

2

2

3

 

 

 

 

21

天天

42

21

9

7

3

 

1

 

1

22

雅玛多

1

1

 

 

 

 

 

 

 

23

优速

6

1

1

2

2

 

 

 

 

24

邮政EMS

36

7

9

16

3

1

 

 

 

25

圆通速递

74

23

17

31

3

 

 

 

 

26

远成快运

1

1

 

 

 

 

 

 

 

27

韵达快递

10

 

5

5

 

 

 

 

 

28

宅急送

1

 

1

 

 

 

 

 

 

29

中铁快运

1

1

 

 

 

 

 

 

 

30

中通快递

23

7

2

12

1

 

1

 

 

31

其它

21

5

13

1

2

 

 

 

 

32

合计

441

209

82

112

29

3

5

0

1

   各企业的快递运能、时效偏差、管理着重、网点服务各不相同,消费者可综合考虑选用自己信任的快递公司承接寄递服务。 

  、消费者的申诉处理情况 

  201812申诉处理结果满意度显示,上海消费者对企业处理结果的满意度平均评分100%,与全国申诉处理满意度100%持平11月共为消费者挽回经济损失约33

 

  四、消费提示 

  春节将至,受交通等因素影响,春运期间各快递公司网点运营时间会有所调整,快件派送时效延长,部分快递价会根据各企业网点经营情况进行调价。消费者关注快递企业官网公告或寄递前联系网点查询。

                                                                                       2019年1月 

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