今天是
上海市邮政业2018年上半年消费者申诉情况的通告
2018-08-01

  20181-6月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉76220件,较去年同期受理量上升39.6%。其中投诉邮政业务的2330件,占总受理量3.1%;投诉快递业务的73890件,占总受理量96.9%。 

  

 

   受理的76220件申诉中:网上申诉37357件,公众留言4289件,电话申诉17759件,局长信箱受理164件,微信平台16651件。 

 

  2018上半年,企业对上海市邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的共12件,与去年同期相比减少3件 

201801-201806 企业逾回复

公司名称

件数

雅玛多

6

品骏快递

3

远成快运

1

中外运-空运

1

UPS

1

合计

12

  一、邮政服务申诉情况 

  2018年1-6月消费者关于邮政服务的有效申诉201同比下降3.37%。 

    

 
   

2018上半年邮政服务申诉问题

 

                 单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

占比

数量

去年

同比%

1

延误

34

7

0

2

0

1

21.9

44

38

15.8

2

丢失短少

39

8

0

1

0

0

23.9

48

49

-2.0

3

投递服务

74

9

0

0

0

0

41.3

83

103

-19.4

4

损毁

13

0

0

0

0

0

6.5

13

12

8.3

5

收寄服务

9

2

0

0

1

1

6.5

13

6

116.7

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0.0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0.0

0

0

0.0

8

合计

169

26

0

3

1

2

100.0

201

208

-3.4

 

  20181-6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与去年同比均小幅下降。其中邮件收寄服务问题同比上升明显116.7%,投递服务问题略有下降19.4其他服务问题基本持平稳定。 

      二、快递服务申诉情况 

     (一)消费者申诉的主要问题 

  20181-6月,消费者关于快递服务的有效申诉3771件,同比下降63.7%。 

  快递有效申诉3771件,其中:快件延误1161件,占30.8%;快递投递服务问题1214件,占32.2%;快件丢失(内件短少)1075件,占28.5%;快件损毁249件,占6.6%;快件收寄服务问题52件,占1.4%;违规16,及代收货款2、其他申诉2件,共占有效申诉0.5%。

 

     1.20181-6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例 

序号

申诉问题

本年累计

去年累计

累计同比%

1

延误

1161

4120

-71.8

2

丢失短少

1075

2340

-54.1

3

投递服务

1214

3093

-60.8

4

损毁

249

645

-61.4

5

收寄服务

52

157

-66.9

6

违规收费

16

27

-40.7

7

代收货款

2

11

-81.8

8

其他

2

0

200.0

9

合计

3771

10393

-63.7

  20181-6,快件延误丢失短少、投递服务、损毁、收寄服务等问题比去年同期有效申诉量均有所下降,除违规收费同比下降40.7%外。其他快递服务问题下降均超50%以上。整体服务质量与处理积极性较去年提升明显。 

  2. 20181-6月本市快递企业申诉前十位 

 

序号

被申诉单位

合计

本年

去年

同比%

1

圆通速递

1084

1506

-28.0

2

中通快递

493

1166

-57.7

3

邮政快递(EMS)

346

582

-40.5

4

快捷速递

254

156

62.8

5

申通快递

238

2847

-91.6

6

天天

210

881

-76.2

7

百世快递

210

1012

-79.2

8

韵达快递

195

668

-70.8

9

国通

166

398

-58.3

10

优速

86

105

-18.1

 

 3. 20181-6月本市快递企业申诉情况统计表

 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失  短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

本年

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

圆通速递

1084

297

320

412

44

3

6

1

1

2

中通快递

493

134

92

228

35

 

4

 

 

3

邮政快递(EMS)

346

128

84

102

22

1

8

 

1

4

快捷速递

254

138

70

35

10

1

 

 

 

5

申通快递

238

60

58

100

16

 

4

 

 

6

天天

210

72

103

19

13

1

2

 

 

7

百世快递

210

48

83

56

17

1

5

 

 

8

韵达快递

195

39

71

63

21

 

1

 

 

9

国通

166

74

30

46

15

 

1

 

 

10

优速

86

28

26

23

8

 

1

 

 

11

安能快递

70

25

17

26

2

 

 

 

 

12

顺丰速运

63

7

21

16

11

2

6

 

 

13

速尔

59

18

17

15

7

 

2

 

 

14

全峰快递

51

17

19

13

1

1

 

 

 

15

宅急送

47

12

16

13

6

 

 

 

 

16

德邦快递

30

9

9

6

4

1

1

 

 

17

远成快运

22

10

6

1

3

 

2

 

 

18

京东

20

7

6

7

 

 

 

 

 

19

万象文化

18

9

2

7

 

 

 

 

 

20

TNT

16

6

3

4

 

1

2

 

 

21

如风达

14

6

 

7

1

 

 

 

 

22

品骏快递

13

2

6

3

1

 

1

 

 

23

FedEx

12

1

4

1

2

2

2

 

 

24

雅玛多

12

2

1

2

7

 

 

 

 

25

UPS

8

 

2

2

1

1

2

 

 

26

龙邦速递

7

 

4

1

 

 

1

1

 

27

全一快递

6

3

1

1

 

 

1

 

 

28

中铁快运

5

4

 

 

1

 

 

 

 

29

品骏物流

5

3

2

 

 

 

 

 

 

30

DHL

4

2

1

 

 

1

 

 

 

31

其它(上海)

3

 

1

2

 

 

 

 

 

33

苏宁易购

2

 

 

2

 

 

 

 

 

34

卓越亚马逊

1

 

 

1

 

 

 

 

 

35

递四方

1

 

 

 

1

 

 

 

 

36

合计

3771

1161

1075

1214

249

16

52

2

2

 

  、消费者的申诉处理情况 

  20181-6月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对企业处理结果的满意度平均评分在95.8%,与全国申诉处理满意度95.9%略低。共为消费者挽回经济损失约215.1万 

  消费者对2018年1-6月企业处理结果较为满意的前名企业分别为京东100%;国通98.9%;速尔98.2%;宅急送98.1%;优速97.5% 

     

                                                                               201807 

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