今天是
上海市邮政业2017年10月消费者申诉情况的通告
2017-11-20

201710月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉16641件,其中网上申诉共11018件,公众留言215件,电话申诉1263件,“局长信箱”受理54件,微信平台4091件。

           

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区16641件申诉量中,1380件为有效申诉,15261件为无效申诉。

1380件有效申诉中:

1)快递1333件,其中:快件延误520件,占39%;快递投递服务问题465件,占34.9%;快件丢失(内件短少)238件,占17.8%;快件损毁81件,占6.1%;快件收寄服务问题23件,占1.7%;违规收费4件,占有效申诉0.3%;其他2件,占有效申诉0.2%

 

 

2) 普遍服务47件:邮件延误12件,邮件投递服务24件,邮件丢失短少8件,损毁3件。

邮政服务有效申诉

                                   单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

8

4

0

0

0

0

12

25.5

2

丢失短少

7

1

0

0

0

0

8

17.0

3

投递服务

18

5

0

1

0

0

24

51.1

4

损毁

3

0

0

0

0

0

3

6.4

5

收寄服务

0

0

0

0

0

0

0

0.0

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

36

10

0

1

0

0

47

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     201710月消费者申诉处理量为16641件,比上月环比上升15.6%,比去年同期增长105.1%。快递业务的有效申诉1333件,环比上升38.4%,同比下降19.6%。

 

201710月,除品骏快递有一票件未在规定处理时限内回复外,其余企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。

 

1. 201710月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

520

39.0

97.7

-22.6

2

丢失短少

238

17.9

13.9

-22.0

3

投递服务

465

34.9

30.3

-2.5

4

损毁

81

6.1

-21.4

-41.7

5

收寄服务

23

1.7

-8.0

-60.3

6

违规收费

4

0.3

33.3

-42.9

7

代收货款

0

0.0

-100.0

0.0

8

其他

2

0.2

200.0

200.0

9

合计

1333

100.0

38.4

-19.6

 

 

     相关数据显示,201710月消费者申诉快递业务的主要问题中,投递服务占比为34.9%、快件延误占比为39%、丢失短少占比为17.9%,位居前三。201710月快递业务主要问题中,损毁问题环比下降幅度较高。

 (注:201710上海市邮政行业快件业务量完成 2.8亿件,同比增长18.2%

 

 

 

 

 

 

2. 201710月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

申通快递

221

149

48.3

317

-30.3

3656

3493

4.7

2

圆通速递

210

101

107.9

257

-18.3

2048

2330

-12.1

3

天天

177

192

-7.8

132

34.1

1532

1170

30.9

4

中通快递

171

96

78.1

131

30.5

1565

1976

-20.8

5

韵达快递

121

40

202.5

280

-56.8

974

3230

-69.8

6

邮政EMS

84

54

55.6

57

47.4

836

826

1.2

7

百世快递

56

66

-15.2

107

-47.7

1222

1403

-12.9

8

国通

48

28

71.4

53

-9.4

537

359

49.6

9

快捷速递

45

47

-4.3

45

 

301

400

-24.8

10

全峰快递

41

26

57.7

59

-30.5

615

695

-11.5

 

3. 201710月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

221

88

33

89

8

1

2

 

 

2

圆通速递

210

72

51

77

9

 

1

 

 

3

天天

177

94

38

33

9

 

3

 

 

4

中通快递

171

35

20

99

10

2

5

 

 

5

韵达快递

121

51

26

36

6

 

2

 

 

6

邮政EMS

84

33

10

32

6

 

3

 

 

7

百世快递

56

27

10

12

6

 

1

 

 

8

国通

48

11

8

19

6

 

3

 

1

9

快捷速递

45

24

6

11

4

 

 

 

 

10

全峰快递

41

16

13

11

1

 

 

 

 

11

优速

34

18

3

7

6

 

 

 

 

12

顺丰速运

30

8

5

11

3

 

3

 

 

13

安能快递

28

14

3

9

1

1

 

 

 

14

德邦快递

16

4

6

2

4

 

 

 

 

15

速尔

11

3

 

8

 

 

 

 

 

16

京东

10

5

2

3

 

 

 

 

 

17

品骏物流

8

2

3

1

2

 

 

 

 

18

万象配送

7

4

1

2

 

 

 

 

 

19

远成快运

6

6

 

 

 

 

 

 

 

20

TNT

2

1

 

1

 

 

 

 

 

21

其它(上海)

2

1

 

 

 

 

 

 

1

22

如风达

1

1

 

 

 

 

 

 

 

23

DHL

1

1

 

 

 

 

 

 

 

24

UPS

1

 

 

1

 

 

 

 

 

25

龙邦速递

1

1

 

 

 

 

 

 

 

26

雅玛多

1

 

 

1

 

 

 

 

 

27

合计

1333

520

238

465

81

4

23

 

2

 

三、申诉处理情况

201710月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对企业处理结果的满意度评分在95.2%,全国申诉处理满意度95.1%10月共为消费者挽回经济损失约28.47万元。

消费者对企业处理结果满意度达到100%的企业为:速尔、如风达、全一、德邦、百世。

 

 

 

 

    201711

 

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