今天是
上海市邮政业2017年9月消费者申诉情况的通告
2017-10-19

 

20179月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉14390件,其中网上申诉共9052件,公众留言412件,电话申诉2052件,“局长信箱”受理24件,微信平台2850件。

           

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区14390件申诉量中,990件为有效申诉,13400件为无效申诉。

990件有效申诉中:

1)快递963件,其中:快件延误263件,占27.3%;快递投递服务问题357件,占37.1%;快件丢失(内件短少)209件,占21.7%;快件损毁103件,占10.7%;快件收寄服务问题25件,占2.6%;违规收费3件,占有效申诉0.3%;代收货款3件,占有效申诉0.3%

 

 

2) 普遍服务27件:邮件延误3件,邮件投递服务19件,邮件丢失短少4件,收寄服务1件。

邮政服务有效申诉

                                   单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

3

0

0

0

0

0

3

11.1

2

丢失短少

3

0

0

1

0

0

4

14.8

3

投递服务

14

5

0

0

0

0

19

70.4

4

损毁

0

0

0

0

0

0

0

0.0

5

收寄服务

1

0

0

0

0

0

1

3.7

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

21

5

0

1

0

0

27

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     20179月消费者申诉处理量为14390件,比上月环比上升52%,比去年同期增长87.9%。快递业务的有效申诉963件,环比上升0.5%,同比下降31.5%。

 

20179月,除远成快运有一票件未在规定处理时限内回复外,其余企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。

 

1. 20179月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

263

27.3

4.4

-48.6

2

丢失短少

209

21.7

3.5

1.5

3

投递服务

357

37.1

-3.5

-31.2

4

损毁

103

10.7

15.7

-16.9

5

收寄服务

25

2.6

-34.2

-24.2

6

违规收费

3

0.3

-57.1

-57.1

7

代收货款

3

0.3

300.0

-40.0

8

其他

0

0

0

0

9

合计

963

100.0

0.5

-31.5

 

     相关数据显示,20179月消费者申诉快递业务的主要问题中,投递服务占比为37.1%、快件延误占比为27.3%、丢失短少占比为21.7%,位居前三。20179月快递业务主要问题中,违规收费和收寄服务环比下降幅度较高。

  (注:20179上海市邮政行业快件业务量完成2.9亿件,同比增长22.1%

 

 

 

 

2. 20179月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

天天

192

90

113.3

114

68.4

1355

1038

30.5

2

申通快递

149

250

-40.4

256

-41.8

3435

3176

8.2

3

圆通速递

101

91

11.0

196

-48.5

1838

2073

-11.3

4

中通快递

96

62

54.8

77

24.7

1394

1845

-24.4

5

百世快递

66

47

40.4

89

-25.8

1166

1296

-10.0

6

邮政速递(EMS

54

54

0.0

71

-23.9

752

769

-2.2

7

快捷速递

47

23

104.3

48

-2.1

256

355

-27.9

8

韵达快递

40

75

-46.7

236

-83.1

853

2950

-71.1

9

顺丰速运

32

28

14.3

129

-75.2

295

1046

-71.8

10

优速

29

37

-21.6

28

3.6

181

272

-33.5

 

3. 20179月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

天天

192

64

52

56

12

 

8

 

 

2

申通快递

149

27

31

69

20

 

2

 

 

3

圆通速递

101

27

26

43

4

 

1

 

 

4

中通快递

96

22

14

48

8

 

2

2

 

5

百世快递

66

14

16

27

8

 

1

 

 

6

邮政速递(EMS

54

19

5

24

4

 

2

 

 

7

快捷速递

47

12

12

16

6

 

1

 

 

8

韵达快递

40

11

9

8

9

 

3

 

 

9

顺丰速运

32

4

11

8

6

1

1

1

 

10

优速

29

5

3

13

7

 

1

 

 

11

国通

28

13

5

9

1

 

 

 

 

12

全峰快递

26

10

8

4

3

 

1

 

 

13

速尔

23

5

2

12

3

 

1

 

 

14

京东

23

11

4

4

2

1

1

 

 

15

安能快递

12

6

 

3

3

 

 

 

 

16

远成快运

10

3

2

 

5

 

 

 

 

17

德邦快递

8

1

4

3

 

 

 

 

 

18

TNT

5

1

1

3

 

 

 

 

 

19

万象配送

4

1

1

2

 

 

 

 

 

20

宅急送

3

1

 

1

1

 

 

 

 

21

如风达

3

 

1

2

 

 

 

 

 

22

FedEx

3

1

1

1

 

 

 

 

 

23

DHL

2

 

 

1

 

1

 

 

 

24

卓越亚马逊

1

 

1

 

 

 

 

 

 

25

中铁快运

1

1

 

 

 

 

 

 

 

26

雅玛多

1

1

 

 

 

 

 

 

 

27

品骏物流

1

 

 

 

1

 

 

 

 

28

其它(上海)

3

3

 

 

 

 

 

 

 

29

合计

963

263

209

357

103

3

25

3

0

 

三、申诉处理情况

20179月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在95.6%,全国申诉处理满意度95.6%9月共为消费者挽回经济损失约31.26万元。

消费者对企业处理结果满意度达到100%的企业为:顺丰速运、韵达、宅急送、国通、优速、德邦。

 

 

 

 

    201710

 

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