今天是
上海市邮政业2017年8月消费者申诉情况的通告
2017-09-21

 

20178月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉9465件,其中网上申诉共5663件,公众留言369件,电话申诉1934件,“局长信箱”受理30件,微信平台1469件。

           

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区9465件申诉量中,986件为有效申诉,8479件为无效申诉。

986件有效申诉中:

1)快递958件,其中:快件延误252件,占26.3%;快递投递服务问题370件,占38.6%;快件丢失(内件短少)202件,占21.1%;快件损毁89件,占9.3%;快件收寄服务问题38件,占4.0%;违规收费7件,占有效申诉0.7%

 

 

2) 普遍服务28件:邮件延误3件,邮件投递服务12件,邮件丢失短少9件,损毁3件,收寄服务1件。           

邮政服务有效申诉

                                   单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

2

1

0

0

0

0

3

10.7

2

丢失短少

6

3

0

0

0

0

9

32.1

3

投递服务

9

2

0

1

0

0

12

42.9

4

损毁

2

1

0

0

0

0

3

10.7

5

收寄服务

1

0

0

0

0

0

1

3.6

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

20

7

0

1

0

0

28

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     20178月消费者申诉处理量为9465件,比上月环比下降7.4%,比去年同期增长79.9%。快递业务的有效申诉958件,环比下降21.3%,同比下降0.6%。

 

20178月,除远成快运有一票件未在规定处理时限内回复外,其余企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。

1. 20178月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

252

26.3

-48

13.5

2

丢失短少

202

21.09

-0.5

6.3

3

投递服务

370

38.62

-11.3

-1.1

4

损毁

89

9.29

-9.2

-32.6

5

收寄服务

38

3.97

192.3

-2.6

6

违规收费

7

0.73

250

133.3

7

代收货款

-

0.0

-

-100.0

8

其他

-

0.0

-

-

9

合计

958

100.0

-21.3

-0.6

 

     相关数据显示,20178月消费者申诉快递业务的主要问题中,投递服务占比为38.62%、快件延误占比为26.3%、丢失短少占比为21.09%,位居前三。20178月快递业务主要问题中,违规收费环比和同比增长幅度均较高。

  (注:20178上海市邮政行业快件业务量完成 2.6亿件,同比增长22.1%

 

 

 

 

 

 

 

2. 20178月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

申通快递

250

189

32.3

177

41.2

3286

2920

12.5

2

圆通速递

91

140

-35.0

131

-30.5

1737

1877

-7.5

3

天天

90

192

-53.1

50

80.0

1163

924

25.9

4

韵达快运

75

70

7.1

129

-41.9

813

2714

-70.0

5

中通快递

62

70

-11.4

87

-28.7

1298

1768

-26.6

6

邮政EMS

54

62

-12.9

46

17.4

698

698

--

7

全峰快递

51

229

-77.7

62

-17.7

548

580

-5.5

8

百世快递

47

41

14.6

45

4.4

1100

1207

-8.9

9

优速

37

10

270.0

23

60.9

152

244

-37.7

10

国通

30

33

-9.1

41

-26.8

461

266

73.3

 

3. 20178月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

250

81

45

93

21

0

10

0

0

2

圆通速递

91

12

23

50

4

0

2

0

0

3

天天

90

25

25

20

12

1

7

0

0

4

韵达快运

75

15

15

32

11

0

2

0

0

5

中通快递

62

8

9

36

5

1

3

0

0

6

邮政 EMS

54

11

13

21

8

0

1

0

0

7

全峰快递

51

19

17

12

3

0

0

0

0

8

百世快递

47

12

9

19

2

1

4

0

0

9

优速

37

7

9

15

6

0

0

0

0

10

国通

30

10

4

13

0

0

3

0

0

11

顺丰速运

28

5

2

11

7

0

3

0

0

12

TNT

24

10

5

8

0

0

1

0

0

13

快捷速递

23

3

2

15

3

0

0

0

0

14

万象配送

21

15

4

2

0

0

0

0

0

15

京东

17

8

5

3

1

0

0

0

0

16

速尔

10

1

2

4

1

1

1

0

0

17

德邦快递

10

1

3

2

4

0

0

0

0

18

宅急送

7

1

1

5

0

0

0

0

0

19

如风达

5

0

3

1

0

0

1

0

0

20

FedEx

5

3

1

0

1

0

0

0

0

21

安能快递

4

1

2

1

0

0

0

0

0

22

远成快运

4

1

2

1

0

0

0

0

0

23

UPS

3

0

0

0

0

3

0

0

0

24

其它

3

2

1

0

0

0

0

0

0

25

雅玛多

3

1

0

2

0

0

0

0

0

26

DHL

2

0

0

2

0

0

0

0

0

27

全一快递

1

0

0

1

0

0

0

0

0

28

品骏物流

1

0

0

1

0

0

0

0

0

29

合计

958

252

202

370

89

7

38

0

0

 

三、申诉处理情况

20178月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在95%,全国申诉处理满意度95.1%8月共为消费者挽回经济损失约31万元。

消费者对企业处理结果满意度前五名的企业为:中国邮政:100%、速尔:100%、全峰快递:100%、国通:97.6%、韵达:97.5%

 

 

 

 

    201709

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