上海市邮政管理局关于2024年9月邮政快递业用户申诉情况的通告

日期:2024-10-25

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一、总体情况

1.2024年9月,上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉818件,环比上升0.25%,同比上升49.54%。申诉中涉及邮政服务问题30件,占总申诉量3.67%,环比上升20%;涉及快递服务问题788件,占总申诉量的96.33%,环比下降0.38%,同比上升52.42%。同时受理“12345”市民热线转办工单1万余件,环比上升15.26%。受理举报工单54件,信息流转工单4件。



2.用户对邮政公司(普遍服务业务)申诉处理满意率为96.3%,对快递企业申诉处理满意率为92.7%。

用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为94.1%。

3.通过申诉受理调解,共帮助用户挽回经济损失17.8万余元。

二、邮政普遍服务申诉情况

用户对邮政普遍服务问题申诉30件,其中有效申诉3件,占比10%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少、收寄服务。

邮政普遍服务申诉情况统计表


注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

    2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

用户对快递服务问题申诉788件,其中有效申诉60件,占比7.61%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少、投递服务、快件延误,分别占有效申诉总量的40%、30%、16.67%和5%。

快递服务申诉情况统计表


注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

    2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

(二)主要快递企业申诉情况                              

本市主要快递企业申诉情况表


                                                      注:(按企业首字母排序)

四、满意度情况

用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为91.25%。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低):极兔快递、中国邮政、圆通快递、京东快递、顺丰快递、申通快递、邮政快递(EMS)。

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