一、总体情况

1.2023年12月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉875件，环比增加1.74％，同比下降1.8％。申诉中涉及邮政服务问题35件，占总申诉量4.0％，环比增加66.67％，同比下降47.76％；涉及快递服务问题840件，占总申诉量的96.0％，环比增加0.12％，同比增加1.94％。同时受理“12345”市民热线转办工单约9600件，环比下降4.32％。

2.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为96.0，对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为93.33％，对快递企业申诉处理满意率为95.51％。

3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失约10.1万余元。

二、邮政普遍服务申诉情况

用户对邮政普遍服务问题申诉35件，其中有效申诉10件，占比28.57%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少。

邮政普遍服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

用户对快递服务问题申诉840件，其中有效申诉97件，占比11.54%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务、快件损毁、延误，分别占有效申诉总量的29.9%、27.84%、22.68%和16.49%。

快递服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

（二）主要快递企业申诉情况

本市主要快递企业申诉情况

                                                 （按企业首字母排序）

四、满意度情况

用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为89.47％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：韵达快递、极兔速递、京东快递、德邦快递、申通快递、圆通快递。