一、总体情况

1.2023年1月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉1198件，环比上升34.5％，同比下降36.8％。申诉中涉及邮政服务问题104件，占总申诉量8.7％，环比上升55.2％，同比上升96.2％；涉及快递服务问题1094件，占总申诉量的91.3％，环比上升32.8％，同比下降40.6％。同时受理“12345”市民热线转办工单约16697件。

2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为60件，环比上升20.0％，同比下降44.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的10.0％，环比上升200％，同比上升20.0％；涉及快递服务问题的54件，占有效申诉量的90.0％，环比上升12.5％，同比下降47.6％。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业申诉处理满意率为 100％，对快递企业申诉处理满意率为88.9％。帮助用户挽回经济损失约26.7万余元。

4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉104件，环比上升55.2％，同比上升96.2％。

邮政服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务、丢失短少，分别占申诉总量的55.8％、26.0％、15.4％。

邮政服务问题申诉量情况统计表

2.邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉6件，其中延误3件，丢失短少2件，投递服务1件。

邮政服务有效申诉情况统计表

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1094件，环比上升32.8％，同比下降40.6％。

用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的29.8％，环比上升34.2％，同比下降28.2％；快件延误，占快递服务申诉的29.4％，环比上升63.4％，同比下降13.0％；投递服务，占快递服务申诉的15.4％,环比下降3.4％，同比下降52.0％；快件损毁，占快递服务申诉的11.0％，环比下降3.2％，同比下降64.8％。

快递服务申诉情况统计表

2.快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉54件，环比上升12.5％，同比下降47.6％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少，占有效申诉37.0％，环比下降16.7％，同比下降44.4％；快件延误，占有效申诉29.6％，环比上升128.6％，同比下降56.8％；快件损毁，占有效申诉14.8％，环比上升33.3％，同比上升33.3％；投递服务，占有效申诉14.8％，同比下降61.9％。

快递服务有效申诉情况统计表

（二）主要快递企业申诉情况

邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况

                                                （按企业首字母排序）

四、满意度情况

用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为89.5％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：中通快递、极兔快递、顺丰快递、德邦快递、上海邮政、韵达快递、邮政速递、申通快递。