一、总体情况

1.2022年9月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉1085件，环比下降47.0％，同比下降33.7％。申诉中涉及邮政服务问题56件，占总申诉量5.2％，环比下降24.3％，同比上升12.0％；涉及快递服务问题1029件，占总申诉量的94.8％，环比下降47.8％，同比下降33.3％。同时受理“12345”市民热线转办工单约11029件。

2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为55件，环比下降57.4％，同比下降11.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的9件，占有效申诉量的16.4％,环比上升50％，同比上升200％；涉及快递服务问题的46件，占有效申诉量的83.6％，环比下降62.6％，同比下降22.0％。（主要是受疫情以及部分区域防疫措施的影响，相关企业调整路由，对寄递服务时效等指标产生一定影响。）

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业申诉处理满意率为98.2％，对快递企业申诉处理满意率为93.8％。帮助用户挽回经济损失约77.7万余元。

4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉56件，环比下降24.3％，同比上升12.0％。

邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少，分别占申诉总量的39.3％、32.1％、21.4％。

邮政服务问题申诉量情况统计表

2.邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉9件。邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，各占有效申诉总量的44.4％、 33.3％、22.2％。

邮政服务有效申诉情况统计表

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1029件，环比下降47.8％，同比下降35.2％。

用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的33.4％,环比下降55.7％，同比下降24.7％；快件延误，占快递服务申诉的18.0％,环比下降53.3％，同比下降44.4％。投递服务，占快递服务申诉的17.9％,环比下降42.9％，同比下降46.0％。快件损毁，占快递服务申诉的17.3％,环比下降42.4％，同比下降50.0％。

快递服务申诉情况统计表

2.快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉46件，环比下降62.6％，同比下降22.0％。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少，占有效申诉37.0％，环比下降77.3％，同比下降10.5％；投递服务占有效申诉34.8％，环比下降11.1％，同比上升6.7％。

快递服务有效申诉情况统计表

（二）主要快递企业申诉情况
    邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况

                                                    （按企业首字母排序） 

四、满意度情况

用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为94.1％。处理满意度高于总体评分的主要企业有：中国邮政、邮政速递、顺丰快递、中通快递、极兔快递、优速。