一、总体情况

1.2022年2月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉1896件，环比持平，同比上升87.0％。申诉中涉及邮政服务问题58件，占总申诉量的3.1％，环比上升9.4％，同比上升93.3％；涉及快递服务问题1838件，占总申诉量的96.9％，环比下降0.3％，同比上升96.8％。同时受理咨询、投诉7741件。

2. 受理的有效申诉（确定企业责任的）为258件，环比上升138.9％，同比上升279.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的2.7％，环比上升40％，同比上升133.3％；涉及快递服务问题的 251件，占有效申诉量的97.3％，环比上升143.7％，同比上升286.1％。（因疫情以及部分地区防疫措施，相关企业调整路由，对寄递服务时效等指标产生一定影响。）

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.8％，对邮政企业申诉处理满意率为91.1％，对快递企业申诉处理满意率为95.4％。帮助用户挽回经济损失约41.5万元。

4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉58件，环比上升9.4％，同比上升93.3％。

邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的53.4％、29.3％和13.8％。除投递服务环比、同比持平外，延误及丢失短少的环比、同比均呈上升。

邮政服务问题申诉量情况统计表

2.邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉7件，环比上升40％，同比上升133.3％。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的 42.9％、42.9％和14.2％。

邮政服务有效申诉情况统计表

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1838件，环比下降0.3％，同比上升86.8％。

用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误、投递服务和快件损毁，分别占快递服务申诉总量的32.8％、26.1％、18.9％和 18.0％。快件延误、丢失短少环比上升，损毁和投递服务环比下降；同比均呈上升。

快递服务申诉情况统计表

2.快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉251件，环比上升143.7％，同比上升286.1％。快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的41.8％、33.5％和19.1％。同比环比均呈上升，上升幅度超百。

 快递服务有效申诉情况统计表

（二）主要快递企业申诉情况

邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况

                                                  （按企业首字母排序）

四、满意度情况

用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为95.2％。处理满意度高于总体评分的主要企业有：中通快递、优速快递、德邦快递、韵达快递、邮政速递。