上海市邮政管理局关于2022年1月邮政快递业用户申诉情况的通告

日期:2022-02-28

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一、总体情况

1.20221月,上海市邮政管理局通过“12305”邮政快递行业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1896件,环比下降20.0%,同比上升116.4%。申诉中涉及邮政服务问题53件,占总申诉2.8,环比下降1.8,同比上升71%;涉及快递服务问题1843件,占总申诉量的97.2,环比下降20.5,同比上升121.8%。同时受理咨询、投诉11587



2.受理的有效申诉(确定企业责任的)为108件,环比与上月持平,同比上升107.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的4.6%,环比上升400%,同比下降28.6;涉及快递服务问题的 103件,占有效申诉量的95.4%,环比下降3.7%,同比上升128.9%。(因疫情以及部分地区防疫措施,相关企业调整路由,对寄递服务时效等指标产生一定影响。)




3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为95.9%,对邮政企业有效申诉处理满意率为66.7%,对快递企业有效申诉处理满意率为94.4%。帮助用户挽回经济损失约47万元

4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉53件,环比下降1.8%,同比上升71%。




邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务、损毁,分别占申诉总量的41.524.515.19.4。丢失短少和损毁环比上升,延误和投递服务问题环比呈下降。损毁、延误和丢失短少同比上升,投递服务同比下降。


邮政服务问题申诉量情况统计表




2.邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉5件,环比上升400%,同比下降28.6%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误和丢失短少,分别占有效申诉总量的 60%和40%。


邮政服务有效申诉情况统计表



三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1843件,环比下降20.5%,同比上升118.1%。



用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误、投递服务和快件损毁,分别占快递服务申诉总量的24.6%、20.1%、19.0%和 18.5%。环比均呈下降,同比均为上升。


快递服务申诉情况统计表




2.快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉103件,环比下降3.7%,同比上升128.9%。快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的35.9%、34.9%和20.4%。其中,延误环比上升,丢失短少和投递服务呈下降。延误、丢失短少同比上升较多,投递服务同比下降。


快递服务有效申诉情况统计表




 (主要快递企业申诉情况

1月,邮政快递用户对上海市主要快递企业申诉情况

                                         (按企业首字母排序)



四、满意度情况

用户主要企业申诉处理满意率总体评分93.7处理满意度高于总体评分的主要企业有:韵达快递、德邦快递。

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