今天是
上海市邮政业2017年上半年消费者申诉情况的通告
2017-07-21

 

20171-6月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉54588件,其中网上申诉共34994件,公众留言1974件,电话申诉8086件,局长信箱受理222件,微信平台9312件。

      

 

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区2017年上半年共受理的54588件申诉量中,10601件为有效申诉,43987件为无效申诉。

10601件有效申诉中:

 ⑴ 快递申诉10393件,其中:快件延误4120件,占39.6%;快递投递服务问题3093件,占29.8%;快件丢失(内件短少)2340件,占22.5%;快件损毁645件,占6.2%;快件收寄服务问题157件,占1.5%;违规收费27,及代收货款11件、其他申诉0件,共占有效申诉0.4%

⑵ 普遍服务208件:邮件延误38件,邮件投递服务103件,邮件丢失短少49件,邮件损毁12件,收寄服务6件。

2017年上半年邮政服务申诉问题

 

单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

占比

数量

去年

同比%

1

延误

26

12

0

0

0

0

18.3

38

83

-54.2

2

丢失短少

35

14

0

0

0

0

23.6

49

69

-29.0

3

投递服务

79

21

0

3

0

0

49.5

103

134

-23.1

4

损毁

9

3

0

0

0

0

5.8

12

18

-33.3

5

收寄服务

6

0

0

0

0

0

2.9

6

8

-25.0

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0.0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0.0

0

0

0.0

8

合计

155

50

0

3

0

0

100.0

208

312

-33.3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20171-6月,企业对上海市邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的共15件:

 

201701-201706 企业逾限回复

公司名称

合计

        如风达

         10

FedEx

2

快捷速递

1

      全峰快递

1

UPS

1

合计

15

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     20171-6月上海受理的消费者申诉处理量为54588件,比去年同期增加32.7%。快递业务的有效申诉10393件,同比下降18.7%。

1.20171-6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

上半年累计

去年同期累计

累计同比%

1

延误

4120

4809

-14.3

2

丢失短少

2340

2764

-15.3

3

投递服务

3093

4129

-25.1

4

损毁

645

818

-21.1

5

收寄服务

157

298

-47.3

6

违规收费

27

64

-57.8

7

代收货款

11

16

-31.3

8

其他

0

6

-100.0

9

合计

10393

12904

-19.5

 

     20171-6月,快件违规收费、收寄服务、代收货款问题的有效申诉量均比去年同期下降超30%。快件违规收费累计同比下降57.8%;收寄服务累计下降47.3%;代收货款累计同比下降31.3%;投递服务25.1%;损毁累计同比下降21.1%;丢失短少累计同比下降15.3%;快件延误累计同比下降14.3%

 (注:2017年上半年上海市快递企业业务累计完成13.5亿件,同比增长19.8%

 

 2. 20171-6月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

本年

去年

同比%

 
 

1

申通快递

2847

2489

14.4

 

2

圆通速递

1506

1647

-8.6

 

3

中通快递

1166

1557

-25.1

 

4

百世快递

1012

1084

-6.6

 

5

天天

881

807

9.2

 

6

韵达快运

668

2467

-72.9

 

7

邮政EMS

582

586

-0.7

 

8

国通

398

189

110.6

 

9

全峰快递

268

479

-44.1

 

10

顺丰速运

210

777

-73.0

 

3. 20171-6月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

 
 

1

申通快递

2847

1332

536

787

154

2

36

 

 

 

2

圆通速递

1506

538

447

423

81

3

13

1

 

 

3

中通快递

1166

374

206

481

77

5

19

4

 

 

4

百世快递

1012

410

253

281

55

3

10

 

 

 

5

天天

881

341

243

232

39

1

25

 

 

 

6

韵达快运

668

236

144

232

49

 

7

 

 

 

7

邮政EMS

582

254

103

186

26

1

11

1

 

 

8

国通

398

179

81

111

22

 

5

 

 

 

9

全峰快递

268

117

52

77

18

1

3

 

 

 

10

顺丰速运

210

66

50

53

26

4

11

 

 

 

11

如风达

182

44

85

37

11

 

5

 

 

 

12

快捷速递

156

51

40

45

15

 

5

 

 

 

13

优速

105

23

23

38

17

3

1

 

 

 

14

宅急送

70

38

9

15

4

 

3

1

 

 

15

速尔

65

27

6

16

16

 

 

 

 

 

16

德邦快递

65

15

21

13

12

 

2

2

 

 

17

安能快递

58

24

15

15

4

 

 

 

 

 

18

京东

47

25

4

14

4

 

 

 

 

 

19

万象配送

31

12

5

10

2

 

1

1

 

 

20

龙邦速递

13

 

2

9

2

 

 

 

 

 

21

UPS

11

2

2

4

1

1

 

1

 

 

22

远成快运

8

2

4

1

1

 

 

 

 

 

23

全一快递

7

3

1

2

1

 

 

 

 

 

24

其它

6

2

1

1

2

 

 

 

 

 

25

TNT

6

 

3

1

1

1

 

 

 

 

26

赛澳递

5

1

2

2

 

 

 

 

 

 

27

FedEx

5

2

 

1

1

1

 

 

 

 

28

DHL

5

1

1

1

1

1

 

 

 

 

29

卓越亚马逊

2

 

1

1

 

 

 

 

 

 

30

雅玛多

2

 

 

 

2

 

 

 

 

 

31

中铁快运

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

32

增益

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

33

全成快递

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

34

其它

1

 

 

 

1

 

 

 

 

 

35

民航快递

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

36

递四方

1

1

 

 

 

 

 

 

 

 

37

合计

10393

4120

2340

3093

645

27

157

11

0

 

4.企业答复与申诉回访不符情况:

各快递公司在接到上海12305转办申诉过程中,均能积极、认真、妥善地与消费者协调处理申诉问题。仍有部分企业处理答复与回访消费者时的申诉及回访内容不符。经申诉系统统计,中通在2017年上半年有效结案中,回访内容与企业答复不符数量较多,占有效申诉53.7%,一半的企业处理答复均有与申诉人回访与申诉内容不符的情况存在。答复质量存在严重问题。其他部分快递公司也有此情况。希望企业在提高服务质量的同时,更注重企业诚信问题。

 

三、消费者的申诉处理情况

2017年上半年从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对企业处理结果的满意度平均评分在95.9%,与全国申诉处理满意度95.9%持平。上半年共为消费者挽回经济损失约192万元。

消费者对2017年上半年企业处理结果较为满意的前五名企业分别为:韵达快运97.1%;全峰快递97%;申通快递96.8%;顺丰速运96.6%;中通速递96.2%

 

 

 

 

 

 

    201707

 

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