今天是
上海市邮政业2017年6月消费者申诉情况的通告
2017-07-21

 

 

20176月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉9446件,其中网上申诉共5755件,公众留言289件,电话申诉1791件,“局长信箱”受理37件,微信平台1574件。

            IMG_256

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区9446件申诉量中,991件为有效申诉,8455件为无效申诉。

991件有效申诉中:

1)快递973件,其中:快件延误272件,占27.9%;快递投递服务问题383件,占39.4%;快件丢失(内件短少)201件,占20.7%;快件损毁85件,占8.7%;快件收寄服务问题28件,占2.9%;违规收费3件、代收货款1件,共占有效申诉0.4%

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2) 普遍服务18件:邮件延误2件,邮件投递服务9件,邮件丢失短少4件,损毁2,收寄服务1件。           

邮政服务有效申诉

                                   单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

1

1

0

0

0

0

2

11.1

2

丢失短少

0

4

0

0

0

0

4

22.2

3

投递服务

8

1

0

0

0

0

9

50

4

损毁

0

2

0

0

0

0

2

11.1

5

收寄服务

0

1

0

0

0

0

1

5.6

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

9

9

0

0

0

0

18

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     20176月消费者申诉处理量为9446件,比上月环比增长39.5%,比去年同期增长67.7%。快递业务的有效申诉973件,环比上升23.6%,同比上升4.8%。

 

20176月,企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。

1. 20176月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

272

27.95

60

16.7

2

丢失短少

201

20.66

-0.5

6.9

3

投递服务

383

39.36

28.1

4.6

4

损毁

85

8.74

-3.4

-12.4

5

收寄服务

28

2.88

27.3

-22.2

6

违规收费

3

0.31

-40

-50

7

代收货款

1

0.1

0.0

-50

8

其他

-

-

-

-

9

合计

973

100.0

23.6

4.8

 

     相关数据显示,20176月消费者申诉快递业务的主要问题中,投递服务占比为39.36%、快件延误占比为27.95%、丢失短少占比为20.66%,位居前三。20176月快递业务主要问题中,延误,收寄服务问题环比有所增长。

  (注:20176上海市邮政行业快件业务量完成 2.7亿件,同比增长27.9%

 IMG_256

 

 

 

 

2. 20176月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

申通快递

195

167

16.8

201

-3

2847

2489

14.4

2

天天快递

148

82

80.5

50

196

881

807

9.2

3

圆通速递

130

94

38.3

89

46.1

1506

1647

-8.6

4

中通快递

96

62

54.8

123

-22

1166

1557

-25.1

5

韵达快运

72

74

-2.7

94

-23.4

668

2467

-72.9

6

百世快递

63

45

40

48

31.3

1012

1084

-6.6

7

邮政EMS

56

38

47.7

56

--

582

586

-0.7

8

国通

39

84

-53.6

10

290

398

189

110.6

9

全峰快递

39

26

50

62

-37.1

268

479

-44.1

10

快捷速递

23

12

91.7

46

-50

156

240

-35

 

3. 20176月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

195

45

40

88

16

0

6

0

0

2

天天

148

71

27

37

3

0

10

0

0

3

圆通速递

130

26

40

57

7

0

0

0

0

4

中通快递

96

17

11

62

4

1

1

0

0

5

韵达快运

72

19

15

26

10

0

2

0

0

6

百世快递

63

13

14

29

7

0

0

0

0

7

邮政EMS

56

20

8

21

5

0

1

1

0

8

国通

39

7

11

15

3

0

3

0

0

9

全峰快递

39

15

10

8

5

0

1

0

0

10

快捷速递

23

1

7

8

5

0

2

0

0

11

顺丰速运

21

5

4

6

4

1

1

0

0

12

京东

18

12

0

4

2

0

0

0

0

13

万象配送

16

10

1

5

 

0

0

0

0

14

优速

15

2

3

5

4

0

1

0

0

15

速尔

7

2

1

2

2

0

0

0

0

16

如风达

7

0

2

3

2

0

0

0

0

17

德邦快递

7

1

2

2

2

0

0

0

0

18

安能快递

4

0

1

3

0

0

0

0

 

19

其它

4

1

1

1

1

0

0

0

0

20

全一快递

2

1

1

0

0

0

0

0

0

21

DHL

2

0

1

0

1

0

0

0

0

22

UPS

2

2

0

0

0

0

0

0

0

23

龙邦速递

2

0

0

1

1

0

0

0

0

24

远成快运

2

1

1

0

0

0

0

0

0

25

FedEx

1

0

0

0

0

1

0

0

0

26

雅玛多

1

0

0

0

1

0

0

0

0

27

赛澳递

1

1

0

0

0

0

0

0

0

28

合计

973

272

201

383

85

3

28

1

0

 

三、申诉处理情况

20176月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在95.2%,全国申诉处理满意度95.2%6月共为消费者挽回经济损失约26万元。

消费者对企业处理结果满意度达到100%的企业为:顺丰速运、韵达快运、国通、快捷速递、优速、速尔。

 

 

 

 

 

 

    201707

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