今天是
上海市邮政业2017年5月消费者申诉情况的通告
2017-06-26

 

 

20175月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉6769件,其中网上申诉共3995件,公众留言304件,电话申诉1378件,“局长信箱”受理29件,微信平台1063件。

            IMG_256

 

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区6769件申诉量中,807件为有效申诉,5962件为无效申诉。

807件有效申诉中:

 ⑴ 快递787件,其中:快件延误170件,占21.6%;快递投递服务问题299件,占38%;快件丢失(内件短少)202件,占25.6%;快件损毁88件,占11.2%;快件收寄服务问题22件,占2.8%;违规收费5件、代收货款1件,共占有效申诉0.8%

 

  IMG_256

     ⑵ 普遍服务20件:邮件延误4件,邮件投递服务8件,邮件丢失短少4件,损毁2,收寄服务2件。           

邮政服务有效申诉

                                   单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

3

1

0

0

0

0

4

20

2

丢失短少

2

2

0

0

0

0

4

20

3

投递服务

5

3

0

0

0

0

8

40

4

损毁

0

2

0

0

0

0

2

10

5

收寄服务

2

0

0

0

0

0

2

10

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

20

10

0

1

0

0

20

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     20175月消费者申诉处理量为6769件,比上月环比增长26.4%,比去年同期增长38.1%。快递业务的有效申诉787件,环比下降2.4%,同比下降10.7%。

IMG_256

 

20175月,企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。

1. 20175月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

170

21.6

8.3

30.8

2

丢失短少

202

25.67

-16.5

-12.6

3

投递服务

299

37.99

-3.5

-22.3

4

损毁

88

11.18

15.8

-6.4

5

收寄服务

22

2.8

37.5

-18.5

6

违规收费

5

0.64

25

-50

7

代收货款

1

0.13

0.0

-75

8

其他

-

-

-

-

9

合计

787

100.0

-2.4

-10.7

 

     相关数据显示,20175月消费者申诉快递业务的主要问题中,投递服务占比为37.99%、丢失短少占比为25.67%、快件延误占比为21.6%,位居前三。20175月快递业务主要问题中,收寄服务、违规收费及快件损坏问题环比有所增长。

  (注:20175上海市邮政行业快件业务量完成 2.4亿件,同比增长14.6%

 

 

 

 

 

2. 20175月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

申通快递

167

164

1.8

145

15.2

2652

2288

15.9

2

圆通速递

94

89

5.6

105

-10.5

1376

1558

-11.7

3

国通

84

35

140

23

265.2

359

179

100.6

4

天天快递

82

128

-35.9

68

20.6

733

757

-3.2

5

韵达快运

74

54

37

106

-30.2

596

2373

-74.9

6

中通快递

62

90

-31.1

128

-51.6

1070

1434

-25.4

7

百世快递

45

73

-38.4

48

-6.3

949

1036

-8.4

8

邮政EMS

38

38

0

56

-32.1

526

530

-0.8

9

顺丰速运

33

25

32

47

-29.8

189

708

-73.3

10

全峰快递

26

21

23.8

46

-43.5

229

417

-45.1

 

3. 20175月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

167

24

41

77

19

1

5

0

0

2

圆通速递

94

14

30

36

12

1

1

0

0

3

国通

84

39

11

23

9

0

2

0

0

4

天天快递

82

22

27

25

6

0

2

0

0

5

韵达快运

74

15

15

34

8

0

2

0

0

6

中通快递

62

6

12

36

7

0

1

0

0

7

百世快递

45

7

10

20

3

2

3

0

0

8

邮政EMS

38

12

11

11

3

0

1

0

0

9

顺丰速运

33

7

10

7

7

0

2

0

0

10

全峰快递

26

6

7

11

1

0

1

0

0

11

快捷速递

12

5

2

2

1

0

2

0

0

12

如风达

12

0

9

2

1

0

0

0

0

13

安能快递

11

3

4

2

2

0

0

0

0

14

速尔

8

1

1

3

3

0

0

0

0

15

优速

8

1

1

4

2

0

0

0

0

16

TNT

6

0

3

1

1

1

0

0

0

17

京东

5

3

0

1

1

0

0

0

0

18

德邦快递

3

0

2

0

0

0

0

1

0

19

宅急送

2

1

0

1

0

0

0

0

0

20

龙邦速递

2

0

1

1

0

0

0

0

0

21

其它(上海)

2

1

0

0

1

0

0

0

0

22

万象文化

2

1

1

0

0

0

0

0

0

23

全一快递

1

0

0

1

0

0

0

0

0

24

卓越亚马逊

1

0

1

0

0

0

0

0

0

25

递四方

1

1

0

0

0

0

0

0

0

26

DHL

1

1

0

0

0

0

0

0

0

27

UPS

1

0

1

0

0

0

0

0

0

28

增益

1

0

0

1

0

0

0

0

0

29

雅玛多

1

0

0

0

1

0

0

0

0

30

远成快运

1

0

1

0

0

0

0

0

0

31

赛澳递

1

0

1

0

0

0

0

0

0

32

合计

787

170

202

299

88

5

22

1

0

 

三、申诉处理情况

20175月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在95.7%,全国申诉处理满意度95.8%5月共为消费者挽回经济损失约23万元。

消费者对企业处理结果较为满意的前五名企业分别为:中国邮政100%;顺丰速运100%;如风达100%;全峰快递100%;德邦快递100%

 

 

 

 

 

 

    201706

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