今天是
上海市邮政业2017年4月消费者申诉情况的通告
2017-05-17

 

 

20174月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉5354件,其中网上申诉共3236件,公众留言172件,电话申诉1073件,“局长信箱”受理25件,微信平台848件。

            IMG_256

 

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区5354件申诉量中,837件为有效申诉,4517件为无效申诉。

837件有效申诉中:

 ⑴ 快递806件,其中:快件延误157件,占19.5%;快递投递服务问题310件,占38.5%;快件丢失(内件短少)242件,占30%;快件损毁76件,占9.4%;快件收寄服务问题16件,占2%;违规收费4件、代收货款1件,共占有效申诉0.6%

  IMG_256

     ⑵ 普遍服务31件:邮件延误4件,邮件投递服务16件,邮件丢失短少10件,损毁1件。           

邮政服务有效申诉

                                   单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

2

2

0

0

0

0

4

12.9

2

丢失短少

7

3

0

0

0

0

10

32.3

3

投递服务

10

5

0

1

0

0

16

51.6

4

损毁

1

0

0

0

0

0

1

3.2

5

收寄服务

0

0

0

0

0

0

0

0.0

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

20

10

0

1

0

0

31

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     20174月消费者申诉处理量为5354件,比上月环比下降43.4%,比去年同期减少6.3%。快递业务的有效申诉806件,环比下降62.5%,同比下降40.1%。

IMG_256

20174月,企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。

 

1. 20174月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

157

19.48

-84.1

-40.5

2

丢失短少

242

30.02

-49.6

-33.5

3

投递服务

310

38.46

-39.8

-42.4

4

损毁

76

9.43

-39.7

-43.3

5

收寄服务

16

1.99

-48.4

-50

6

违规收费

4

0.5

-42.9

-55.6

7

代收货款

1

0.12

0.0

-66.7

8

其他

-

-

-

-

9

合计

806

100.0

-62.5

-40.1

 

相关数据显示,20174月消费者申诉快递业务的主要问题中,投递服务占比为38.46%、丢失短少占比为30.02%、快件延误占比为19.48%,位居前三。20174月快递业务主要问题的申诉总体来说比20173月同比都有所下降。

(注:20174上海市邮政行业快件业务量完成2.2亿件,同比增长7.6%

 IMG_256

 

 

 

2. 20174月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

申通快递

164

590

-72.2

249

-34.1

2485

2143

16

2

天天快递

128

137

-6.6

76

68.4

651

689

-5.5

3

中通快递

90

155

-41.9

196

-54.1

1008

1306

-22.8

4

圆通速递

89

398

-77.6

156

-42.9

1282

1453

-11.8

5

百世快递

73

304

-76.0

113

-35.4

904

988

-8.5

6

韵达快运

54

157

-65.6

259

-79.2

522

2267

-77

7

邮政EMS

38

91

-58.2

65

-41.5

488

474

3.0

8

国通

35

78

-55.1

26

34.6

275

156

76.3

9

顺丰速运

25

36

-30.6

51

-51

156

661

-76.4

10

全峰快递

21

39

-46.2

62

-66.1

203

371

-45.3

 

3. 20174月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

164

29

45

68

18

0

4

0

0

2

天天快递

128

18

60

33

13

1

3

0

0

3

中通快递

90

7

24

46

9

0

4

0

0

4

圆通速递

89

10

25

39

14

0

1

0

0

5

百世快递

73

17

22

28

5

0

1

0

0

6

韵达快运

54

10

15

24

5

0

0

0

0

7

邮政EMS

38

10

13

13

1

0

1

0

0

8

国通

35

11

10

13

1

0

0

0

0

9

顺丰速运

25

2

10

9

1

1

2

0

0

10

全峰快递

21

8

2

8

3

0

0

0

0

11

快捷速递

21

7

3

10

1

0

0

0

0

12

速尔

15

12

0

1

2

0

0

0

0

13

安能快递

15

8

4

3

0

0

0

0

0

14

如风达

9

1

3

5

0

0

0

0

0

15

优速

8

3

1

2

1

1

0

0

0

16

宅急送

5

3

0

2

0

0

0

0

0

17

德邦快递

5

0

3

1

1

0

0

0

0

18

京东

3

1

0

2

0

0

0

0

0

19

龙邦速递

3

0

1

2

0

0

0

0

0

20

UPS

2

0

0

0

0

1

0

1

0

21

DHL

1

0

0

1

0

0

0

0

0

22

万象文化

1

0

1

0

0

0

0

0

0

23

其它

1

0

0

0

1

0

0

0

0

24

合计

806

157

242

310

76

4

16

1

0

 

三、申诉处理情况

20174月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在93.4%,全国申诉处理满意度93.5%4月共为消费者挽回经济损失约21万元。

消费者对企业处理结果较为满意的前五名企业分别为:速尔100%;如风达100%;宅急送100%;德邦快递100%UPS 100%

 

 

 

 

 

 

    201705

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