今天是
上海市邮政业2017年3月消费者申诉情况的通告
2017-04-20

 

 

20173月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉9461件,其中网上申诉共5867件,公众留言375件,电话申诉1602件,“局长信箱”受理37件,微信平台1580件。

           

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区9461件申诉量中,2198件为有效申诉,7263件为无效申诉。

2198件有效申诉中:

 ⑴ 快递2149件,其中:快件延误989件,占46%;快递投递服务问题515件,占24%;快件丢失(内件短少)480件,占22.3%;快件损毁126件,占5.9%;快件收寄服务问题31件,占1.4%;违规收费7件、代收货款1件,共占有效申诉0.4%

 

  

     ⑵ 普遍服务49件:邮件延误10件,邮件投递服务29件,邮件丢失短少9件,损毁1件。           

邮政服务有效申诉

                                   单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

8

2

0

0

0

0

10

20.4

2

丢失短少

7

2

0

0

0

0

9

18.4

3

投递服务

26

2

0

1

0

0

29

59.2

4

损毁

1

0

0

0

0

0

1

2

5

收寄服务

0

0

0

0

0

0

0

0.0

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

42

6

0

1

0

0

49

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     20173月消费者申诉处理量为9461件,比上月环比下降25%,比去年同期增加6.5%。快递业务的有效申诉2149件,环比下降33.9%,同比下降30.9%。

IMG_256 

 

  


     20173月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的企业:快捷快递 1件。

1. 20173月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

989

46.02

-42.2

-34.9

2

丢失短少

480

22.34

-11.8

-17.8

3

投递服务

515

23.96

-39.5

-35.9

4

损毁

126

5.86

18.9

-3.8

5

收寄服务

31

1.44

-6.1

-43.6

6

违规收费

7

0.33

133.3

-56.3

7

代收货款

1

0.05

-50

-50

8

其他

-

0.0

-

-

9

合计

2149

100.0

-33.9

-30

 

     20173月,快件延误及投递服务及丢失短少问题仍是所有快件服务质量问题中被申诉较高的三项。快件延误占当月申诉问题的46.02%,投递服务及丢失短少问题占当月申诉问题的23.96%22.34%3月环比增长较为突出的为违规收费问题,环比增长了133.3%

  (注:20173上海市邮政行业快件业务量完成2.4亿件,同比增长18.4%

 IMG_256

 

2. 20173月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

申通快递

590

1130

-47.8

658

-10.3

2321

1894

22.5

2

圆通速递

398

441

-9.8

416

-4.3

1193

1297

-8

3

百世快递

304

292

4.1

292

4.1

831

875

-5

4

韵达快递

157

177

-11.3

448

-65

468

2008

-76.7

5

中通快递

155

446

-65.2

355

-56.3

918

1110

-17.3

6

天天快递

137

166

-17.5

322

-57.5

523

613

-14.7

7

邮政EMS

91

244

-62.7

114

-20.2

450

409

10

8

国通

78

86

-9.3

62

25.8

240

130

84.6

9

如风达

49

40

22.5

6

716.7

154

10

1440

10

全峰快递

39

65

-40

161

-75.8

182

309

-41.1

 

3. 20173月本市各快递企业被申诉情况统计表:

 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

590

276

120

149

37

 

8

 

 

2

圆通速递

398

208

103

75

8

1

3

 

 

3

百世快递

304

141

73

72

14

 

4

 

 

4

韵达快递

157

77

31

37

11

 

1

 

 

5

中通快递

155

45

27

64

12

3

3

1

 

6

天天快递

137

87

19

25

4

 

2

 

 

7

邮政EMS

91

31

24

29

5

 

2

 

 

8

国通

78

44

14

19

1

 

 

 

 

9

如风达

49

9

25

7

4

 

4

 

 

10

全峰快递

39

15

10

9

4

1

 

 

 

11

顺丰速运

36

15

9

4

7

 

1

 

 

12

快捷速递

34

15

10

4

4

 

1

 

 

13

宅急送

18

8

5

3

1

 

1

 

 

14

优速

16

5

2

6

2

1

 

 

 

15

速尔

11

2

2

5

2

 

 

 

 

16

安能快递

11

7

1

1

2

 

 

 

 

17

德邦快递

8

2

1

1

3

 

1

 

 

18

京东

7

2

4

1

 

 

 

 

 

19

万象文化

4

 

 

2

2

 

 

 

 

20

龙邦速递

3

 

 

2

1

 

 

 

 

21

全一快递

1

 

 

 

1

 

 

 

 

22

DHL

1

 

 

 

 

1

 

 

 

23

UPS

1

 

 

 

1

 

 

 

 

24

合计

2149

989

480

515

126

7

31

1

0

 

三、申诉处理情况

20173月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在96%,全国申诉处理满意度95.9%3月共为消费者挽回经济损失约39万元。

消费者对企业处理结果较为满意的前五名企业分别为:速尔100%;优速100%;快捷速递100%;德邦快递100%;韵达快运98%

 

 

 

 

 

 

    201704

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