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上海市邮政业2017年2月消费者申诉情况的通告
2017-03-21

上海市邮政业20172月消费者申诉情况的通告

 

20172月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉12617件,其中网上申诉共8588件,公众留言554件,电话申诉1170件,局长信箱受理56件,微信平台2249件。

      

 

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,申诉上海地区邮政业服务问题的12617件申诉量中,3291件为有效申诉,9326件为无效申诉。

3291件有效申诉中:

 ⑴ 快递3250件,其中:快件延误1711件,占52.6%;快递投递服务问题851件,占26.2%;快件丢失(内件短少)544件,占16.7%;快件损毁106件,占3.3%;快件收寄服务问题33件,占1%;违规收费3件,占有效申诉0.1%;代收货款2件,占有效申诉0.1%

 

⑵ 普遍服务41件:邮件延误8件,邮件投递服务19件,邮件丢失短少10件,收寄服务2件,损毁2件,其他0件。

 

                 邮政服务有效申诉           单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

5

3

0

0

0

0

8

-20.0

2

丢失短少

10

0

0

0

0

0

10

-16.7

3

投递服务

16

3

0

0

0

0

19

-13.6

4

损毁

2

0

0

0

0

0

2

-50.0

5

收寄服务

2

0

0

0

0

0

2

100.0

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

35

6

0

0

0

0

41

-16.3

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

    20172月消费者对上海邮政业企业服务质量提出申诉为12617件,比上月环比上升15.3%,比去年同期上升44.1%

     快递业务的有效申诉3291件,环比上升32.9%,同比上升2.7%。  

     20172月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的企业:如风达5件。

 

1. 20172月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

1711

52.7

108.4

23.8

2

丢失短少

544

16.7

-18.9

-0.2

3

投递服务

851

26.2

15.8

-14.0

4

损毁

106

3.3

-35.4

-26.4

5

收寄服务

33

1.0

22.2

-57.7

6

违规收费

3

0.1

-40.0

-50.0

7

代收货款

2

0.1

-60.0

      -

8

其他

-

0.0

-

-

9

合计

3250

100.0

33.9

3.3

 

     20172月,快件延误问题在所有快件服务质量问题中被申诉率占比较高,占当月申诉问题的52.7%以上,环比上升108.4%,问题较为突出。

  (注:20172上海市邮政行业快件业务量完成1.9亿件,同比增长71.0%

 

 

 

2. 2017 2月本市快递企业被申诉前十位:

申诉前十位快递企业同、环比统计表

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

申通快递

1130

601

88.0

641

76.3

1731

1236

40.0

2

中通快递

446

317

40.7

341

30.8

763

755

1.1

3

圆通速递

441

354

24.6

451

-2.2

795

881

-9.8

4

百世快递

292

235

24.3

211

38.4

527

583

-9.6

5

邮政EMS

244

115

112.2

150

62.7

359

295

21.7

6

韵达快运

177

134

32.1

601

-70.5

311

1560

-80.1

7

天天

166

220

-24.5

154

7.8

386

291

32.6

8

国通

86

76

13.2

36

138.9

162

68

138.2

9

全峰快递

65

78

-16.7

81

-19.8

143

148

-3.4

10

顺丰速运

43

52

-17.3

382

-88.7

95

499

-81.0

 

3. 2017 2月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失  短少

投递  服务

损毁

违规 收费

收寄  服务

代收 货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

1130

691

147

252

29

1

10

 

 

2

中通快递

446

199

68

147

24

 

7

1

 

3

圆通速递

441

203

112

111

9

1

5

 

 

4

百世快递

292

144

75

60

11

 

2

 

 

5

邮政快递(EMS

244

130

19

86

6

1

2

 

 

6

韵达快运

177

78

37

57

5

 

 

 

 

7

天天

166

89

33

38

3

 

3

 

 

8

国通

86

57

10

16

3

 

 

 

 

9

全峰快递

65

36

7

21

1

 

 

 

 

10

顺丰速运

43

15

4

19

2

 

3

 

 

11

如风达

40

17

14

7

2

 

 

 

 

12

快捷速递

29

14

7

7

1

 

 

 

 

13

宅急送

27

17

1

5

3

 

1

 

 

14

优速

20

6

2

10

2

 

 

 

 

15

德邦快递

14

5

3

3

3

 

 

 

 

16

速尔

7

4

1

1

1

 

 

 

 

17

京东

6

4

 

1

1

 

 

 

 

18

万象配送

5

1

1

2

 

 

 

1

 

19

UPS

3

 

1

2

 

 

 

 

 

20

安能快递

3

 

2

1

 

 

 

 

 

21

龙邦速递

2

 

 

2

 

 

 

 

 

22

远成快运

2

1

 

1

 

 

 

 

 

23

FedEx

1

 

 

1

 

 

 

 

 

24

赛澳递速递

1

 

 

1

 

 

 

 

 

25

合计

3250

1711

544

851

106

3

33

2

0

 

三、申诉处理情况

20172月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在96.6%,全国申诉处理满意度96.6%。与上月相比较,2月消费者对企业处理满意度与上月持平。2月共为消费者挽回经济损失约30.01万元。

消费者对企业处理结果较为满意的前五名企业分别为:上海邮政公司100%;速尔快递100%;快捷快递100%;申通快递98.2%;圆通速运97.7%

 

 

 

 

    20173

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