今天是
上海市邮政业2016年全年消费者申诉情况的通告
2017-01-23

 

 

20161-12月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉110775件,其中网上申诉共71280件,公众留言2358件,电话申诉20511件,局长信箱受理1064件,微信平台15562件。

                     

 

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区20161-12月共受理申诉110775,其中有效申诉26555件,无效申诉84220件。

26555件有效申诉中:

 ⑴ 快递申诉25979件,其中:快件延误10245件,占39.4%;快递投递服务问题8092件,占31.1%;快件丢失(内件短少)5139件,占19.8%;快件损毁1757件,占6.8%;快件收寄服务问题589件,占2.3%;违规收费120,及代收货款31件、其他申诉6件,共占有效申诉0.6%

⑵ 普遍服务576件:邮件延误136件,邮件投递服务251件,邮件丢失短少135件,邮件损毁33件,收寄服务19件,违规收费1件,其他1件。

2016年全年邮政服务申诉问题

 

                 单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

占比

数量

去年

同比%

1

延误

90

41

0

1

4

0

23.6

136

121

12.4

2

丢失短少

95

40

0

0

0

0

23.4

135

55

145.4

3

投递服务

191

51

0

5

4

0

43.6

251

114

120.2

4

损毁

28

4

0

0

1

0

5.7

33

6

450.0

5

收寄服务

12

5

0

0

2

0

3.3

19

28

-32.1

6

违规收费

0

0

0

1

0

0

0.2

1

0

100.0

7

其他

1

0

0

0

0

0

0.2

1

1

0.0

8

合计

417

141

0

7

11

0

100.0

576

325

77.2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20161-12月,企业对上海市邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的共19件:

 

201601-201612 企业逾限回复

公司名称

合计

       如风达

5

远成快递

4

FedEX

          2

UPS

2

龙邦速递

2

快捷速递

1

上海邮政公司

1

TNT

1

其他

1

合计

19

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

     20161-12月上海受理的消费者申诉处理量为110775件,比去年同期下降18.7%

     快递业务的有效申诉26555件,同比下降53%。

1.20161-12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

本年累计

去年累计

累计同比%

1

延误

10245

11389

-10.0

2

丢失短少

5139

4318

19.0

3

投递服务

8092

9317

-13.1

4

损毁

1757

1437

22.3

5

收寄服务

589

667

-11.7

6

违规收费

120

97

23.7

7

代收货款

31

50

-38.0

8

其他

6

19

-68.4

9

合计

25979

27294

-4.8

 

     20161-12月,快件延误、投递服务问题较为突出,但对比去年有效申诉量均有下降。丢失短少、损毁、违规收费问题有效申诉量比去年同期有所上升:快件丢失短少同比上升19%;快件损毁同比上升22.3%;快件违规收费同比上升23.7%

 (注:2016上海市快递企业业务累计完成26亿件,同比增长52.4%

 

 2. 20161-12月本市快递企业被申诉前十位:

序号

被申诉单位

合计

本年

去年

同比%

1

申通快递

6245

5521

13.1

2

韵达快运

3670

5994

-38.8

3

圆通速递

3607

4686

-23.0

4

中通快递

2982

2990

-0.3

5

百世快递

1858

2300

-19.2

6

天天

1840

1167

57.7

7

顺丰速运

1253

720

74.0

8

邮政EMS

1173

1325

-11.5

9

全峰快递

855

731

17.0

10

国通

599

379

58.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. 20161-12月本市各快递企业被申诉情况统计表:

 

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失  短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其他

 
 

本年

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

 

1

申通快递

6245

2668

1139

1905

399

28

103

2

1

 

2

韵达快运

3670

1488

757

1126

238

10

50

 

1

 

3

圆通速递

3607

1150

901

1310

168

9

59

9

1

 

4

中通快递

2982

1001

597

1035

256

17

69

5

2

 

5

百世快递

1858

753

414

504

130

8

48

 

1

 

6

天天

1840

1042

291

397

85

1

24

 

 

 

7

顺丰速运

1253

487

157

395

70

19

122

3

 

 

8

邮政EMS

1173

450

200

411

87

2

21

2

 

 

9

全峰快递

855

358

203

211

67

1

9

6

 

 

10

国通

599

199

133

198

49

1

19

 

 

 

11

快捷速递

459

147

89

163

35

3

20

2

 

 

12

优速

382

98

78

131

64

1

8

2

 

 

13

宅急送

227

112

33

48

23

5

6

 

 

 

14

德邦快递

183

73

14

56

31

4

5

 

 

 

15

如风达

163

71

46

33

7

1

5

 

 

 

16

速尔

114

27

17

49

15

3

3

 

 

 

17

京东

95

39

8

32

8

1

7

 

 

 

18

远成快运

51

20

13

8

5

3

2

 

 

 

19

万象配送

39

13

11

13

1

 

1

 

 

 

20

龙邦速递

36

4

10

17

4

 

1

 

 

 

21

UPS

30

11

5

12

1

 

1

 

 

 

22

全一快递

21

7

8

6

 

 

 

 

 

 

23

FedEx

11

2

2

2

1

2

2

 

 

 

25

TNT

10

1

2

5

 

1

1

 

 

 

26

递四方

8

3

1

2

2

 

 

 

 

 

27

安能快递

8

 

 

4

4

 

 

 

 

 

28

雅玛多

8

2

 

2

4

 

 

 

 

 

29

DHL

6

1

 

4

1

 

 

 

 

 

30

增益

6

1

1

2

1

 

1

 

 

 

31

卓越亚马逊

5

4

 

1

 

 

 

 

 

 

32

赛澳递速递

5

1

1

3

 

 

 

 

 

 

33

民航快递

2

1

1

 

 

 

 

 

 

 

34

苏宁易购

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

35

其它(上海)

19

7

4

6

 

 

2

 

 

 

36

合计

25979

10245

5139

8092

1757

120

589

31

6

 

 

4.企业答复与申诉回访不符情况:

各快递公司在接到上海12305转办申诉过程中,均能积极、认真、妥善地与消费者协调处理申诉问题。有部分企业处理答复与回访消费者时的申诉及回访内容不符。经申诉系统统计,德邦在20161-12月有效结案中,回访内容与企业答复不符数量较多,占有效申诉43.2%,近一半的处理答复均有与申诉人回访与申诉内容不符的情况存在,答复质量存在严重问题。其他部分快递公司也有此情况存在。上海市邮政管理局安全中心将对企业答复与回访不符问题突出的企业依法依规进行处理。希望企业在提高服务质量的同时,更注重企业诚信问题。

 

三、消费者的申诉处理情况

20161-12月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对企业处理结果的满意度平均评分在95.2%,与全国申诉处理满意度95.2%持平。全年共为消费者挽回经济损失约376万元。

消费者对20161-12月企业处理结果较为满意的前五名企业分别为:宅急送100%;速尔100%;国通快递96.2%;快捷快递95.8%;天天快递95.4%

 

 

 

 

 

 

    201701

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