今天是
上海市邮政业2016年12月消费者申诉情况的通告
2017-01-23

 

 

201612月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉17622件,其中网上申诉共12737件,公众留言249件,电话申诉1426件,局长信箱受理148件,微信平台3062件。另受理解决12345市民热线转来投诉问题316件。

      

 

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区17622件申诉量中,5580件为有效申诉,12042件为无效申诉。

5580件有效申诉中:

 ⑴ 快递5506件,其中:快件延误2665件,占48.4%;快递投递服务问题1439件,占26.1%;快件丢失(内件短少)1045件,占19%;快件损毁271件,占4.9%;快件收寄服务问题68件,占1.2%;违规收费13件,占有效申诉0.2%;代收货款5件,占有效申诉0.1%

 

⑵ 普遍服务74件:邮件延误21件,邮件投递服务26件,邮件丢失短少20件,收寄服务4件,损毁2件,其他1件。

 

                 邮政服务有效申诉           单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

13

8

0

0

0

0

21

28.4

2

丢失短少

14

6

0

0

0

0

20

27.0

3

投递服务

17

9

0

0

0

0

26

35.1

4

损毁

2

0

0

0

0

0

2

2.7

5

收寄服务

4

0

0

0

0

0

4

5.4

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

1

0

0

0

0

0

1

1.4

8

合计

51

23

0

0

0

0

74

100.0

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

    201612月消费者申诉处理量为17622件,比上月环比下降14.4%,比去年同期下降18.7%

     快递业务的有效申诉5506件,环比上升123.5%,同比下降53.3%。  

     201612月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的企业:如风达5件、UPS 1件。

 

1. 201612月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

2665

48.4

141.4

-59.6

2

丢失短少

1045

19.0

153.6

-19.4

3

投递服务

1439

26.1

96.0

-57.4

4

损毁

271

4.9

97.8

-19.1

5

收寄服务

68

1.2

17.2

-54.4

6

违规收费

13

0.2

-27.8

-18.8

7

代收货款

5

0.1

500.0

-44.4

8

其他

0

0.0

0.0

0.0

9

合计

5506

100.0

123.5

-53.3

 

     201612月,快件延误问题在所有快件服务质量问题中被申诉率占比较高,占当月申诉问题的48.4%,问题较为突出。

  (注:201612上海市邮政行业快件业务量完成2.8亿件,同比增长40.5%

 

 

 

 

2. 201612月本市快递企业被申诉前十位:

申诉前十位快递企业同、环比统计表

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

申通快递

762

317

140.4

298

155.7

4255

2838

49.9

2

圆通速递

446

257

73.5

313

42.5

2776

2496

11.2

3

韵达快运

194

280

-30.7

361

-46.3

3424

2867

19.4

4

中通快递

176

131

34.4

224

-21.4

2152

1423

51.2

5

天天

155

132

17.4

90

72.2

1325

810

63.6

6

百世快递

152

107

42.1

209

-27.3

1555

1291

20.4

7

邮政EMS

133

57

133.3

100

33.0

959

1162

-17.5

8

全峰快递

101

59

71.2

69

46.4

796

582

36.8

9

国通

91

53

71.7

53

71.7

450

312

44.2

10

顺丰速运

61

86

-29.1

94

-35.1

1193

575

107.5

 

3. 201612月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失  短少

投递  服务

损毁

违规 收费

收寄  服务

代收 货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

1990

1086

346

461

82

1

14

 

 

2

圆通速递

831

232

264

292

30

1

10

2

 

3

中通快递

830

467

100

214

36

2

10

1

 

4

天天

515

349

54

83

22

 

7

 

 

5

百世快递

303

132

75

67

20

2

7

 

 

6

韵达快运

246

72

53

104

10

3

4

 

 

7

邮政快递(EMS

214

105

31

56

18

 

4

 

 

8

国通

149

65

27

47

6

 

4

 

 

9

如风达

80

33

26

17

2

1

1

 

 

10

德邦快递

66

40

3

12

8

1

2

 

 

11

顺丰速运

60

16

20

18

4

 

1

1

 

12

全峰快递

59

22

16

14

7

 

 

 

 

13

宅急送

35

14

4

14

3

 

 

 

 

14

优速

33

7

4

9

10

 

2

1

 

15

快捷速递

25

7

7

8

2

 

1

 

 

16

其它

16

6

6

2

2

 

 

 

 

17

速尔

14

4

1

6

3

 

 

 

 

18

京东

14

3

3

4

2

1

1

 

 

19

安能快递

8

 

 

4

4

 

 

 

 

20

全一快递

3

 

1

2

 

 

 

 

 

21

卓越亚马逊

3

2

 

1

 

 

 

 

 

22

UPS

3

 

2

1

 

 

 

 

 

23

民航快递

2

1

1

 

 

 

 

 

 

24

FedEx

2

1

1

 

 

 

 

 

 

25

TNT

2

 

 

1

 

1

 

 

 

26

递四方

1

1

 

 

 

 

 

 

 

27

龙邦速递

1

 

 

1

 

 

 

 

 

28

增益

1

 

 

1

 

 

 

 

 

29

合计

5506

2665

1045

1439

271

13

68

5

0

 

4.企业答复与申诉回访不符情况:

各快递公司在接到上海12305转办申诉过程中,均能积极、认真、妥善地与消费者协调处理申诉问题。但仍有部分企业处理答复与回访消费者时的申诉及回访内容不符。经申诉系统统计,德邦快递12月有效结案中,回访内容与企业答复不符数量较多,占有效申诉39%。其他部分快递公司也有此情况。希望企业在提高服务质量的同时,更注重企业诚信问题。

 

序号

企业名称

有效申诉量

本月答复

不符量

不符占比

1

德邦快递

66

26

39%

2

优速

33

4

12%

3

韵达快运

246

26

11%

4

圆通速递

831

74

9%

5

全峰快递

59

5

8%

6

中通快递

830

69

8%

7

百世快递

303

17

6%

8

天天

515

16

3%

9

宅急送

35

1

3%

10

如风达

80

1

1%

 

三、申诉处理情况

201612月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在95.8%,全国申诉处理满意度95.8%。与11月相比较,12月消费者对企业处理满意度与持平。12月共为消费者挽回经济损失约70.4万元。

消费者对企业处理结果较为满意的前五名企业分别为:宅急送 100%;速尔快递100%;国通快递98.9%;快捷97%;天天快递96.9%

 

四、消费警示

    临近春节,快递公司陆续进入“春运模式”。偏远地区已停止取件派送业务。各家快递开始逐步停止揽收快件业务,仍有部分网点有人值班收件,但派送时间已无法保证。按照以往惯例,快递业务要到元月初十后恢复逐步正常。请消费者注意各快递企业官网公示,对春节期间快件时效予以谅解。

 

 

 

 

 

    20171

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