今天是
上海市邮政业2016年11月消费者申诉情况的通告
2016-12-26

 

 

201611月上海12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉20598件,其中网上申诉共15351件,公众留言196件,电话申诉1604件,局长信箱受理146件,微信平台3301件。另受理解决12345市民热线转来投诉问题353件。

      

 

一、申诉总体情况

根据国家邮政局核定责任数据,上海地区20598件申诉量中,2514件为有效申诉,18084件为无效申诉。

2514件有效申诉中:

 ⑴ 快递2463件,其中:快件延误1104件,占44.8%;快递投递服务问题734件,占29.8%;快件丢失(内件短少)412件,占16.7%;快件损毁137件,占5.6%;快件收寄服务问题58件,占2.4%;违规收费18件,占有效申诉0.7%

 

 

⑵ 普遍服务51件:邮件延误6件,邮件投递服务28件,邮件丢失短少8件,收寄服务5件,损毁4件。

 

                 邮政服务有效申诉           单位:件

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

占比

1

延误

2

3

0

0

1

0

6

11.8

2

丢失短少

5

3

0

0

0

0

8

15.7

3

投递服务

20

5

0

1

2

0

28

54.9

4

损毁

3

1

0

0

0

0

4

7.8

5

收寄服务

1

2

0

0

2

0

5

9.8

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

0.0

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

0.0

8

合计

31

14

0

1

5

0

51

100.0

 

、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

    201611月消费者申诉处理量为20598件,比上月环比上升153.8%,比去年同期增加36.2%

     快递业务的有效申诉2463件,环比上升48.6%,同比上升24.5%。  

     201611月,企业对邮政管理部门转办的申诉都在规定时限回复。

 

1. 201611月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

1104

44.8

64.3

61.6

2

丢失短少

412

16.7

35.1

28.0

3

投递服务

734

29.8

53.9

-2.1

4

损毁

137

5.6

-1.4

-6.8

5

收寄服务

58

2.3

0.0

-15.9

6

违规收费

18

0.7

157.1

157.1

7

代收货款

0

0.0

0.0

-100.0

8

其他

0

0.0

0.0

0.0

9

合计

2463

100.0

48.6

24.5

 

     201611月,快件延误问题在所有快件服务质量问题中被申诉率占比较高,占当月申诉问题的44.8%,问题较为突出。

  (注:201611上海市邮政行业快件业务量突破3亿件,同比增长47.3%

 

 

2. 201611月本市快递企业被申诉前十位:

申诉前十位快递企业同、环比统计表

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

本年累计

去年累计

累计同比%

1

申通快递

762

317

140.4

298

155.7

4255

2838

49.9

2

圆通速递

446

257

73.5

313

42.5

2776

2496

11.2

3

韵达快运

194

280

-30.7

361

-46.3

3424

2867

19.4

4

中通快递

176

131

34.4

224

-21.4

2152

1423

51.2

5

天天

155

132

17.4

90

72.2

1325

810

63.6

6

百世快递

152

107

42.1

209

-27.3

1555

1291

20.4

7

邮政EMS

133

57

133.3

100

33.0

959

1162

-17.5

8

全峰快递

101

59

71.2

69

46.4

796

582

36.8

9

国通

91

53

71.7

53

71.7

450

312

44.2

10

顺丰速运

61

86

-29.1

94

-35.1

1193

575

107.5

 

3. 201611月本市各快递企业被申诉情况统计表:

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失  短少

投递  服务

损毁

违规 收费

收寄  服务

代收 货款

其他

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

数量

1

申通快递

762

406

83

216

30

9

18

 

 

2

圆通速递

446

194

97

132

14

3

6

 

 

3

韵达快运

194

66

40

68

13

 

7

 

 

4

中通快递

176

51

31

71

18

 

5

 

 

5

天天

155

62

31

54

5

1

2

 

 

6

百世快递

152

65

22

57

8

 

 

 

 

7

邮政EMS

133

73

20

27

9

 

4

 

 

8

全峰快递

101

53

13

26

7

 

2

 

 

9

国通

91

32

28

21

6

1

3

 

 

10

顺丰速运

61

17

10

20

5

2

7

 

 

11

优速

47

19

7

13

7

 

1

 

 

12

快捷速递

34

17

5

6

4

1

1

 

 

13

如风达

31

15

11

3

1

 

1

 

 

14

德邦快递

19

6

4

5

3

1

 

 

 

15

万象配送

16

9

3

3

 

 

1

 

 

16

京东

15

10

2

1

2

 

 

 

 

17

速尔

14

5

2

5

2

 

 

 

 

18

宅急送

9

3

2

2

2

 

 

 

 

19

龙邦速递

3

 

1

2

 

 

 

 

 

20

远成快运

1

 

 

 

1

 

 

 

 

21

赛澳递

1

 

 

1

 

 

 

 

 

22

全一快递

1

1

 

 

 

 

 

 

 

23

TNT

1

 

 

1

 

 

 

 

 

24

合计

1658

672

305

477

139

7

58

0

0

 

4.企业答复与申诉回访不符情况:

各快递公司在接到上海12305转办申诉过程中,均能积极、认真、妥善地与消费者协调处理申诉问题。但仍有部分企业处理答复与回访消费者时的申诉及回访内容不符。经申诉系统统计,德邦快递11月有效结案中,回访内容与企业答复不符数量较多,占有效申诉37%。其他部分快递公司也有此情况。希望企业在提高服务质量的同时,更注重企业诚信问题。

 

序号

企业名称

有效申诉量

本月答复

不符量

不符占比

1

德邦快递

19

7

37%

2

优速

47

7

15%

3

中通快递

176

24

14%

4

韵达快运

194

19

10%

5

天天

155

12

8%

6

百世快递

152

10

7%

7

圆通速递

446

22

5%

8

全峰快递

101

3

3%

9

顺丰速运

61

1

2%

10

申通快递

762

11

1%

 

三、申诉处理情况

201611月从申诉处理的结果满意度统计显示,上海消费者对整体企业处理结果的满意度评分在95.2%,全国申诉处理满意度95.3%。与10月相比较,11月消费者对企业处理满意度与上月略有上升。11月共为消费者挽回经济损失约30.6万元。

消费者对企业处理结果较为满意的前五名企业分别为:宅急送 100%;全峰快递98.7%;百世快递96.9%;邮政EMS96.4%;申通快递96.2%

 

四、消费警示

    因近期新疆北部、内蒙古东北部、东北地区等地降雪天气频繁作用,快件作业将受到影响,快件会出现时限延长情况。请消费者及时关注国家邮政局(http://www.spb.gov.cn)和各快递企业网站上的有关快件提示信息。另因年关将近,部分快递企业网点出现因快递员离职造成快件积压,派送缓慢现象。对于客观原因造成的快件延误,希望大家能给予理解。

 

 

 

 

 

 

    201612

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