今天是
让服务“有温度”,她是这样做的
——记上海韵达货运有限公司客服中心员工凌美勤
2020-12-28

  接听了上万通电话,每当开启新的问询,她的声音依旧热情温暖。她因沟通服务卓越,曾荣获上海韵达货运有限公司“优秀员工/最佳服务奖/服务之星”等称号。她就是韵达上海客服中心一名客服工作人员凌美勤。 

  对于这些年来在电话里回复客户的问询数以万计,除了需要耐心,更重要的是需要扎实、专业的业务知识才能应对自如。凌美勤总结说,在接线过程中,可能会遇到客户提出的各种问题,这时,扎实的业务知识可以让我从容应对,并能从客户的对话中,提炼核心问题,精准解答,才能以最短的时间解决问题,从而提升工作效率。 

  凌美勤2013年入职韵达上海客服中心,凭借其细致耐心,主动服务的工作态度,先后被客服中心评为三星客服、优秀员工等荣誉称号,在前台受理部热线受理组工作期间,客户满意率均达99%。她的优秀案例录音,被客服中心制作成业务培训课件,提供全网客服人员分享和学习。 

  今年“双12”业务高峰期,随着快递业务量的暴涨,客服中心的话务量也随之猛增。某天晚上,一个电话让原本紧张的工作变得备受磨炼。那是一位特别着急的客户,多次致电催促,急切地询问快件的物流信息。凌美勤一边安抚客户,一边主动联系分拔中心和网点告知情况,让他们快件到达后立即处理,并第一时间联系客户派送,终于在晚上23:30,快递安全送达到客户手里。急件处理完毕,已是凌晨1点钟。事后客户致电给凌美勤说,被韵达的服务态度深深打动,他会帮韵达多宣传,让自己的亲戚朋友用韵达寄快递。听到这句话,凌美勤很欣慰,因为自己的服务得到了客户的认可。 

  在刚刚过去的“双11”、“双12”业务旺季中,韵达上海客服中心结合旺季问询情况,组织开展了旺季工作总结和业务强化培训。凌美勤作为一名资深的客服专员,担负起培养新人的重任,她认真总结工作经验,把日常接触到的特殊问题,特别是旺季时期遇到的棘手问题,逐条整理出来,总结归纳并备注上解决方案,把它做成培训课件,在小组培训会上无私的传授给新人。她所在的热线受理组多次被公司评为先进团队。 

  在韵达上海客服中心,像凌美勤这样的客服工作人员有400余人,她们每天为全国使用韵达的客户提供服务,在每一项服务过程中,始终秉持“以客户为中心,主动服务”的服务理念,“想客户之所想,急客户之所急”,在企业与客户之间架起了一座顺畅沟通的桥梁,为持续提升客户满意度等方面进行了不懈地努力。 

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