今天是
申通快递斥巨资激励网点提升服务质量
2017-11-22

   日前,为了激励网点公司提升服务质量,申通快递斥资500万元设立奖励基金,奖励双十一期间服务质量较好的网点。按照奖励方案,根据网点日均派件量大小,派送表现优异的网点将分别可以拿到15万5万不等的现金奖励。 

  申通快递还改变管理思路,从“以罚代管”走向“以管代罚”、奖罚分明。根据双十一激励考核政策,11月11日-11月20日期间,全网中转、派送时效在原有时效基础上放宽考核时间,放宽后仍存在延误的网点,将会被追加处罚;因不可抗力因素,或其他重大外力影响引起的时效延误,总部开通了特殊情况备案通道,旺季期间,有效申诉、收寄服务处罚标准分别在原有处罚标准基础适当上降低进一步提升基层网点备战双十一旺季的信心。 

  为保障全网呼叫通畅、接听率达标,提升客户满意度,申通快递还制订了全网呼叫中心旺季接听奖励办法。办法规定,11月16日至30日期间,根据日呼入电话量,接听率达到90%以上的网点,均可获得现金奖励。日均接听率每增加一个百分点额外奖励1000元。此外,为了保障全网电话接通率,增加在线服务人次,申通快递计划将总部溢出服务需求转接至接通率在90%以上网点的闲置坐席受理,有偿接单,充分利用网点资源,增加网点营业收入。 

  申通快递总部客服部也动作频频轮岗培训,提升客服专业度;内部班次调配,增加前端接待坐席,稳固接通率;在线端启用菜鸟优+服务,增加服务人次;建立后台投诉应急处理机制,保障应急响应效率;旺季全网投诉情况每日反馈,异常信息对接、共享,全网联动,确保信息通畅。 

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