今天是
诚信 让快递服务更美好
2016-08-31

  在几千年的中国文化传承中,“诚信”闪耀着无法忽视的璀璨光芒,孔子曾说:“人而无信,不知其可也”,可见,诚信自古就是中华民族的传统美德,是经过漫长而沉重的历史之浪淘沥而出的赤纯之金。古人云:“经营之道在于诚,赢利之道在于信”,千年后的今天,为人诚信仍然被称颂赞许,它既是做人的基本道德准则,更是个人安身立命、发展事业的根本。 

  对于快递这一服务业来说,诚信更是快递人身上不可或缺的要素之一,而中通上海奉贤公司快递员付书兵则用行动表明,诚信,让快递服务更美好。 

  诚信就是不断提升自己,用真诚满足客户需求。 

  五年前,付书兵初次接触快递行业,成为了一名普通的快递员。陌生的快递领域让他一时摸不着头绪,为了尽快摸清楚快递业务,他不仅积极向做快递员的哥哥和老员工们寻求经验,还全力与客户交流,了解客户对时效、价格等各方面的需求,力求给客户提供最好的服务体验。 

  送快递遇上客户不在家是常有的事,如何才能在最快的时间内把快件送到客户的手中?为了满足客户的需求,付书兵会总是不厌其烦地给客户打电话,主动和客户约好时间和地点,一次派送不成,就约好时间再次进行派送,直到客户亲自签收快件他才放心。尽管大部分住宅小区都配备了快递柜,可以将快递放在快递柜中,但只要客户要求送上门,无论多重多大的件,他也一定会满足客户需求。“对所有的客户一视同仁,能方便客户就是我工作的目标。”2014年,付书兵承包下一块区域,成为奉西北部网点负责人。一次,一个刚刚确定合作的新客户需要发一票急件,由于已经是晚上下班时间,网点除了付书兵没有其他人。客户事先联系了之前合作的快递,希望能帮忙解决燃眉之急,但都因为拉货时间已过而遭到拒绝。无奈之下,客户只好抱着试一试的态度给刚确定合作的付书兵打了电话。了解到客户的情况后,付书兵没有多想,果断回答客户“可以发”!虽然成本远高出日常快件,付书兵还是第一时间开着车到客户家里提货,并将快件拉到奉贤公司。面对如此真诚的付书兵,本来只是尝试与付书兵合作的客户瞬间打消对中通的顾虑,第二天便致电付书兵要将所有快件都交中通发出,如此一合作就是好几年。“我们做快递的,面对的不是利润,是客户,只要服务到位了,客户自然就来了,利润永远都不是主要的。”付书兵说道。 

  不仅对自己严格要求,对承包区的员工,付书兵也同样提出了高标准。“我们的员工必须做到客户随叫随到,不论何时何地,只要客户一个电话,立马上门取件、送件。”为了方便广大客户更加了解业务,他还找专人制作了一个名为“微快递业务员端”的APP,详细标明了收派件的服务范围、价格、付款等多项服务。为了更好地了解客户的需求,APP在界面设计上贴心的为客户预留了留言区域,也因此付书兵收集了很多有价值的客户反馈信息。APP的投入使用,不仅为广大客户都提供了极大的便利,同时,也促进付书兵团队了服务质量的提高。 

    

  诚信就是说一不二,让快递服务精益求精。 

  刚承包奉西北部时,付书兵一人分饰多角,既做快递员收派件,又担任客服处理问题件……尽管前期的辛勤付出并没有改变网点亏损的状态,但付书兵仍坚持以诚信对待客户。“诚以待客的策略没有错,但在具体实施上应该更加体现定制型服务的特点。”渐渐地,他摸索出自己的一套诚信定制服务模式,在客户中取得不错的反响,网点也逐渐拜托亏损、实现扭亏转盈。 

  首先是“定制”性:针对老客户,他主要采取主动维护的措施,主动询问客户的服务体验并寻求改进建议。“一旦有新的优惠政策或增强服务体验的新举措,老客户们将是第一批受益者。”付书兵说道。而面对新客户,他也从不要求“一锤定音”、立即签定合作协议,而是给客户提供免费服务体验,让客户去真实感受比对,试用之后再决定是否合作签约;针对收件客户,他会积极做好回访工作,随时吸收客户的建议进行改进,以不断提升服务质量;面对问题件,他会第一时间给出解决方案,并将主要精力放在与客户沟通协调、培养快递员服务意识上……以优质的服务感染客户,才能让客户对待与中通的合作由“犹豫不决”变成“毫不犹豫”。 

  其次是诚信理念:理念必然是贯穿定制服务全程的,除了按时发件、准时到达、履行合约精神等常规的诚信准则之外,付书兵的诚信之道还体现在售后服务上。“要让客户在签单之后没有后顾之忧。”付书兵始终记得,有一票发往上海的快件,由于快递员大笔写错,导致快件没有及时派出,没有完成给客户当日送达的时效承诺。为了挽回客户的信任,付书兵自己开车,在最短的时间内把快件送到客户手中。当然,付书兵的诚信举动还远不止此。接手网点后迎来的第一个“双十一”,付书兵喜忧参半。由于他没有及时做好预案,提前安排足够的人手和车辆,“双十一”期间件量激增,导致许多快件不能及时派送出,造成积压。为了安抚客户焦急等待的情绪,付书兵自掏腰包补贴客户,为客户提供免收运费的服务。在他看来,货物的积压是自己工作的失职,说明自己的服务还不到位,必须要为造成的后果买单。 

  除了快件延误,快件丢失也是让快递人极为头疼的问题。在奉西北部网点,一旦出现快件遗失,除了反思服务之外,付书兵还会第一时间赔付客户,再由总部进行仲裁,不愿客户吃一点亏。奉西北部区域内没有大的淘宝商家,收件多来源于工业园区内的电信周边产品,价格高昂。2013年,有2箱发往宁波的货物,价值21000元。由于派件时宁波派件网点的快递员没有取得客户签名,派件网点也没能在仓库找到快递底单,最后只能做快件遗失处理。快件追回无望,付书兵也没有多犹豫,立马自掏腰包照价赔偿客户21000元。 

  付书兵说,做好诚信,有的时候避免不了做“冤大头”。快递能接触各行各业形形色色的人,性格迥异,而为了做好服务,付书兵没少吃哑巴亏。好在“冤大头”没白当,真诚可靠的服务最终换来了客户的青睐。“东西给他发,我吃不了亏!”听到客户这样的评价,付书兵说比挣钱更开心。 

    

  诚信就是注重细节,用情感打动员工、客户。 

  对于一个将诚信作为行事准则的人来说,对于一个用诚信赢得成功的人来说,他的一言一行,似乎都在散发着诚信的光芒。 

  在奉西北部,付书兵的“诚”让大家为之动容。工作上,他要求每一票发出的快件,客服都要做跟踪查询;工作之外,逢年过节,他都会亲自登门拜访客户,了解客户最新动态、真实需求。为了方便与客户交流,付书兵还创建了客户QQ群、微信群,以便随时沟通交流。 

  在竞争上他光明坦荡,在管理也总是真诚为先。“路上小心,派件慢点,注意车辆……”每天早晨业务员出去派件的时候,付书兵总是不厌其烦地“啰嗦”着,叮嘱业务员注意事项,就像是一位长者对出远门的孩子的叮咛。业务员派件回来后,他立马迎上去,递上茶水,询问一天的工作情况。“他每天都是这样,我们都习惯了,我们之间没有什么上下级的关系,就像是兄弟一样,他就像是一位大哥哥一样照顾着我们。”一位快递员说道。 

  诚信已经成为付书兵的生活态度和行事风格,而不分时间地去给客户送件已是常态。“客户是第一位的,随叫随到是基本要求。”而当客户、同行为他的所作所为啧啧称赞时,他却简单地说道“我只是做了我该做的”。  

  或许诚信是平凡普通的,它没有闪闪发光的炫目外套,也没有娇娆诱人的容貌,它就是我们日常生活中的点点滴滴。诚信没有重量,却可以让人感到泰山之重;诚信也没有标价,却可以让人的心灵璀璨如金。因为诚信,拉近了快递人和客户的距离;也因为诚信,快递变得更加简单和美好。 

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