今天是
坚持“诚信”服务 谋长远发展
2016-08-31

   

  子曰:人而无信,不知其可也。大车无輗,小车无軏,其何以行之哉?诚信,简单的两个词,却从古至今在中国传颂五千年之久,虽风云变幻,时代变迁,但人们对诚信的追求却始终不变。修身立德,一诺千金,兼济天下,这是对做人诚信的要求;合法经营,诚信服务,勇担责任,这是对企业诚信的标准。在现代社会,一家企业的生命力的延续,不仅需要资本,更需要诚信,对于快递来说,诚信无疑是安身立命的最基本要求。只有做到了诚信,公司才能长久发展。 

   “我想做人做事,第一个就是诚信,讲真话、不欺骗、守信用。”在2016年中通全国网络大会上,中通快递董事长赖梅松回顾公司14年的发展历程时,强调了“诚信”二字的重要性。“诚信、创新、发展、和谐”的核心价值观贯穿中通整个14年的发展,而“诚信”更被摆在第一的重要位置,影响着10000多个中通服务网点、25万中通人的言行。李忠军经营的中通上海宜川分公司就是以“诚信”服务赢得客户青睐的代表之一。 

    

  以身作则  用“诚信”换取客户信任 

  2009年,李忠军接手宜川公司。当时的宜川网点正处于“散、小、弱、差” 的困局,每天派件150票,收件仅50票。如今7年过去,宜川公司的日派件量增至3000余票,发件量高达1.6万票。“以诚取信,以信取胜,就是靠着诚信服务,我们公司才有了今天的局面。”李忠军说道。 

  回首过去创业初期走过的路,李忠军不禁感慨万千,“最困难的时候买米、买面的钱都拿不出。”尽管如此,李忠军始终咬牙坚持着。直到今天,看着规模日渐壮大的公司、团队,以及日益增长的业务量,李忠军更加感受到,是自己一直坚持的“诚信”服务换来了今天的成功。为了保证客户对公司的诚信服务体验,他要求客服对所有发出的快件都逐票跟踪,并第一时间给客户推送妥投信息,不允许出现欺瞒客户或逾期处理的现场发生;对于因自身原因导致的快件破损、遗失问题,李忠军一律施行先行赔付。一旦出现快件问题,他首先想到的是赔偿客户损失,以挽回客户的信任,而不是盲目追究责任;对于其他网点都非常头疼的快件延误问题,李忠军则提出,“所有当天没有派送完的快件,比如打电话无人接听、派送无人、地址不详等等,都必须做到当天通知、当天处理,绝不延期处理。”也因此,每天下午四点到六点两个小时里,宜川公司的客服人员会一一给客户致电确认。“按照客户需求,可以当天派送,也可以约定其他时间再行派送,一旦与客户约定好,快递员必须在约定的时间范围内完成派送。”对于这种近乎“苛刻”的要求,宜川公司的员工没有任何怨言,反而对李忠军多了一丝尊重。“老板身体力行,用自己的言行告诉我们要诚信服务,是我们学习的好榜样!”每次提到李忠军,公司员工都会不禁竖起大拇指,连连夸赞。 

    

  多举并措  打造“诚信”服务体系 

  2014年上海市快递行业以“诚信”为主题的精神文明创建工作开展以来,宜川公司遵循着“服务诚信、管理升级、社会认可”的要求,把诚信服务建设贯穿到了公司和员工以及日常经营管理的各个方面,为整个公司营造出一种诚实守信、团结向上、积极进取的工作氛围。最终,凭借优质的服务理念,宜川公司当选“上海市快递行业协会第二届理事单位”,并荣获“2014年度优秀分公司”荣誉称号,2015年,宜川公司还被上海市邮政管理局授予“上海市精神文明创建联系点”荣誉称号。“荣誉是优秀的象征,更是前进的动力。”李忠军介绍,公司在精神文明创建工作推进过程中,为了让诚信服务的理念深入人心做了不少努力。 

  首先,宜川公司严格遵照证照齐全、合法有效、证照明示、依法经营、照章纳税的要求,将公司纳入合法、合理的通道,实行标准化经营,让员工放心,让客户放心;其次,宜川公司将快递价格明码标价,实行价格“透明制”,在价格上绝不欺瞒客户。同时,为了保护客户信息,宜川公司严格禁止员工对外泄露信息,避免因信息泄露给客户带来名誉与经济损害;最后,中通上海宜川公司专门制定铜牌,对外公布营业时间,让客户熟知业务受理时间段,避免造成客户不必要的时间、金钱浪费。不仅如此,公司要要求对于向客户承诺的运递时限必须全力兑现,因特殊原因无法满足时限要求的,快递员必须主动致电客户解释,取得客户的谅解。 

  为提高员工工作能力,打造过硬队伍,宜川公司多次开展了员工职业技能培训课程,李忠军介绍,公司会定期邀请总公司的培训讲师对员工进行各项专业素质培训,帮助员工贴近各个岗位的实际情况,更加灵活应对工作中的突发事件。通过培训课程,宜川公司员工的专业素养得以提升,岗位技能得到充分的锻炼,而在实际工作中,对待客户也变得更加专业和周到,让客户倍感信赖。一流的技能、一流的素养,造就一流的人才,宜川公司因此涌现出经理李德光,业务员林玲、邓刚,客服郭小兰、沈扬琴等一批为客户所认可的优秀典型,客户寄来的表扬信不胜枚举。 

  有才,更要有德。为了提升员工综合素质、树立爱岗敬业的职业操守,宜川公司广泛开展了员工核心价值体系教育实践,让员工在实际工作中思考如何做人、做事,并开展了向艾尔帕克伊敏同志学习的主题活动,重点学习艾克帕尔伊敏同志在投递路上执着坚守的诚信精神,学习他爱岗敬业、恪尽职守的高尚情操,教导员工树立正确的人生观和价值观。通过这些活动的举办,员工敬业守诚、爱岗奉献的职业理念得到增强。同时,为在公司形成诚信服务的良好氛围,培养员工诚实守信的道德素养,宜川公司还多次组织以“诚信”为主题的教育实践活动,在员工中开展了广泛而深刻的诚信教育。通过个人自学自启、组织观看影片、正反案例分析、社会实践等活动教育,让员工在接受教育中深刻认识诚信与不诚信的巨大差别,在工作中更加诚信待人,诚信做事。 

  “诚信服务,需要个人主观遵守,也需要规范的约束。”为了将诚信服务贯彻到工作的各个方面,宜川公司把工作标准、岗位规范等内容纳入员工学习计划和工作考核的范围当中,明确业务员个人的工作职责。在公司每天的晨会中,员工都要轮流分享关于诚信的故事,将诚信教育贯穿日常工作的始终。此外,公司还设立专门奖金对业务员的诚信举动予以奖励。 “客户来电口头表扬的,一次性奖励100元。”李忠军表示。 

  在公司广泛而多样的诚信教育下,员工们都深刻领悟到了诚信服务的重要性,在实际工作中以诚待人,得到诸多客户好评,先后有客户赠送“诚信守约服务一流”、“诚信经营 客户至上”锦旗。 

    

  上下齐心  将“诚信”落实到一线 

  诚信服务,不仅仅只是一个口号,更要落实到每一名员工的日常工作生活中去。在李忠军的带领下,整个宜川公司拧成一股绳,积极践行诚信服务的要求。进入公司6年的员工景洋洲就是不折不扣的案例。“我理解的诚信很简单也很纯粹,就是在自己的工作岗位上兢兢业业做事,踏踏实实做人。”如今,经过几年的基层磨砺,景洋洲已是宜川公司一名出色的业务经理。“或许是我的真诚打动了客户还有领导。”景洋洲乐呵呵地说道。 

  回想当初自己在一线收派件的日子,景洋洲感慨万千。有一次,景洋洲的三轮车和车里剩余的6票快件在派件途中竟然不翼而飞,尽管第一时间报了案,快件还是没能找到。对此,景洋洲没有找任何借口,比起懊恼和自责,他最先想到的是想办法补救。“宁可失钱,不可失信,因为自己的原因而导致快件丢失,导致客户利益受损,我必须承担起责任,安抚好客户。”快件丢失后,景洋洲开始主动与每一位客户联系,核实快件价值,自掏腰包赔付了2000多元,并在当天把赔偿金送到了客户手里。“为客户做好服务,是我的职责。”景洋洲的诚实守信、勇担责任,让客户十分感动,也因此获得客户的一致好评。 

  现在,虽然景洋洲已不用再收派件,可是当公司人手不够的时候,为了将快件及时送达收件人手中,他仍会义不容辞地加入一线快递员的行列。2013年“双十一”,正是宜川公司快件激增、人手紧缺的时候,有一个同事却因家里有事告假了。为完成快件的正常收派,景洋洲主动揽下了同事的快件收派工作,在持续一周的高峰期里,除了完成自己的日常工作以外,他每天还要派送两百余票快件。虽然辛苦,但景洋洲从不抱怨,“这都是我应该做的,客户的快件不能积压,必须及时送出去,这样客户才能信赖我们”。 

  人无诚信不立,业无诚信不兴,国无诚信不强。凭借对诚信服务孜孜不倦的追求与践行,宜川公司全体员工上下合力,将公司从刚开始的举步维艰发展到如今如火如荼的局面,是诚信造就了宜川公司的辉煌。“诚信服务不是一句简单的口号,更需要我们长期在工作中去实现,而在以后的公司发展中,我们定当坚守诚信品质,将服务做到最好。”李忠军表示。 

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