今天是
内外结合,上下协同,全面构建企业诚信体系
上海韵达货运有限公司
2016-08-31

  孟子说“诚者,天之道也”许慎在《说文解字》云:“信,诚也。”在我们每个人的理解里,“诚信”二字堪比黄金贵,但与黄金相比,诚信却是无价之宝。尤其在快递行业,我们每一个从业人员特别是一线人员,每天都面对着千千万万的客户,每一个人的心理、行为甚至工作习惯、工作作风都会影响到客户对我们行业、企业和从业者个人的评价、看法与意见。这就对我们行业、企业及每一个从业者提出了更高的要求和期望。 

  当前,我国快递业正处在战略发展的机遇期,特别是去年国务院61号文件的发布,既为行业的发展指明了方向,也对具体的工作提出了指导性意见。对行业、企业来说,意义非凡,影响深远,也让所有快递从业人员备受鼓舞。 

  早在2012年,国家邮政局局长马军胜在国家邮政局2012年工作会议上提出,要打造由诚信(Sincerity)、服务(Service)、规范(Standard)、共享(Share)四个方面组成行业核心价值理念。并强调,诚信是行业发展之基。在国家邮政局首次提出的行业核心价值理念中,“诚信”位列首位,可以看出诚信在行业发展中的重要性。 

  同样,2016年全国邮政管理工作会议提出,加快推进普惠邮政、智慧邮政、安全邮政、诚信邮政和绿色邮政“五个邮政”建设。诚信仍然被赋予了极大的期望。 

  当前,行业的发展仍然面临着一些矛盾和问题,当然,这些矛盾和问题是在发展过程中出现的,仍然要用发展的眼光看待和解决这些问题。正如马军胜局长所说,“诚信是行业发展之基”,这一切矛盾和问题的源头仍然是诚信问题。这其中,企业的诚信体系建设已刻不容缓。 

  但是,企业的诚信体系是什么?如何建设?这就需要我们企业每一个快递从业人员去思考、实践。下面,笔者提出几点想法,与业内人士共勉。 

  一、内外结合,构建企业诚信机制 

  笔者以为,构建企业诚信机制,既要准确把握市场和客户的需求、变化,又要体现公司的价值观和理想追求。因此,要打造企业诚信体系,必须坚持“内外结合”。具体来说有以下几点: 

  (一)将构建诚信机制与满足市场需求结合起来 

  当前,快递市场正处在高速发展的时期,市场环境空前良好,消费需求也呈多样化、个性化的特点。企业构建诚信机制,就是要瞄准市场趋势和消费需求,从为广大消费者提供多样化的产品和服务出发,研究推出更多产品,引领市场、满足市场。 

  (二)将构建诚信机制与提升服务质量结合起来 

  服务质量关系到企业的形象与客户的切身利益。作为服务行业,构建诚信机制就是为了更好地服务于广大客户,让客户享受到满意、周到和便捷的快递服务。因此,在构建诚信机制的过程中,要与提升服务质量结合起来,具体来说,就是在快件揽收、分拨、中转和派送的各个环节,要将诚信的理念贯穿到一票快件全生命周期所有的参与者中。 

  (三)将构建诚信机制与企业文化建设结合起来 

  诚信作为一种文化,必须与企业文化建设相结合,才能显示出其强大的生命力。要通过制度、机制让诚信融入企业的血液。具体来说,快递企业要将构建诚信机制纳入到企业文化建设的工作当中,而且要作为企业文化建设的核心工作来抓。如同一个人,要诚实、守信,企业也一样。所以,在企业文化建设中让诚信落地生根,最关键的仍然是要发挥制度的作用。 

  (四)将构建诚信机制与提高员工素质结合起来 

  构建诚信机制,说到底是是需要每一位员工参与进来,并最终落实到每一位员工的实际工作中去的。在此过程中,一定要重视员工素质的提高,要通过各种方式,如学习、培训及其他活动,提高员工素质,除了专业技能,重点要提高全体员工的服务意识、客户意识和品牌意识。员工的素质提高了,诚信体系运行将更有效,也更能发挥作用。 

  二、上下协同,提升企业诚信服务水平 

  我们构建企业诚信机制的最终目的是提升客户体验。但是快递是全程全网的网络型服务,没有上下协同,一切都是空谈,诚信服务也不能落到实处。具体有以下几点。 

  (一)文化一体,是实现上下协同的核心 

  企业文化看着虚,但最重要。不但与企业的带头人有关,更与企业的使命、愿景、服务宗旨、经营理念、用人原则、管理思路等息息相关。要想实现上现协同,必须将总部提出的企业的发展理念等宣传贯彻到各级网点和最基层,层层传导、学习、内化,并体现在日常的快递服务当中。在这个过程中,企业带头人要以身作则,率先垂范,切实用实际行动调动起全体员工的积极性。 

  (二)平衡发展,是实现上下协同的关键 

  由于我国经济发展不平衡带来的快递网络发展不平衡,是影响快递企业上下协同的一个关键因素。如何确保网络的平衡发展,是实现上下协同的关键,也关系到企业诚信服务的水平。因此,要通过采取各种措施,如派送费、中转费等费用调节,确保网络的平衡发展。 

  (三)共享共荣,是实现上下协同的根本 

  共享的前提是责任共担。诚信服务是体现快递企业责任的基础。作为网络型服务,快递企业网点众多,除了直营网络,大多数是加盟制度。直营网络由于政策相同,容易实现共享共荣,但是加盟制网络相对来说比较困难。在当前行业转型升级的大背景下,要实现诚信服务,就要通过采取一定的举措,让总部和网点都能够责任共担,发展成果共享。那么,网络的凝聚力也强了,信心也足了,企业的发展自然更加强劲,当然,诚信服务的土壤更加肥沃! 

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